粵海鐵南港服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu) 多角度查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)

　　?？诰W(wǎng)10月29日消息（記者 謝舒 通訊員 向勇剛）近日來，粵海鐵路南港積極響應(yīng)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的統(tǒng)一部署，組織人員進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，自我挑刺，多角度查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平，更好地服務(wù)旅客。

　　該港口，組織水手、客運班組員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量大反思，通過“轉(zhuǎn)換角色、自己給自己挑刺”大討論的方式，把自己假想成“我是旅客，我對服務(wù)有什么要求”，從服務(wù)“硬件”和“軟件”兩大方面查找問題。同時，通過干部跟班寫實的方式，認(rèn)真查找售票、旅客乘降組織、旅客咨詢、車輛引導(dǎo)等服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)。另外，通過采訪來往旅客、司機，了解旅客、司機朋友對服務(wù)工作的需求，傾聽旅客、司機朋友對我鐵路港口服務(wù)工作的看法及建議，深層次查找服務(wù)不足，找準(zhǔn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，以便改進(jìn)。

　　在找到服務(wù)工作中的不足后，該港口采用集中、分批的方式，組織員工學(xué)習(xí)《輪渡系統(tǒng)港、船客運人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重點對文明用語、站姿、走姿等方面的內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)，強化員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度，讓員工清楚地知道服務(wù)過程中該說什么、該做什么、怎么做。并邀請專業(yè)的禮儀禮節(jié)培訓(xùn)師，對員工的站、坐、行姿勢進(jìn)行培訓(xùn)，不斷規(guī)范員工的言行舉止，通過理論與實操的有效結(jié)合，不斷提高員工的服務(wù)水平和技巧。

　　為了促使員工保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該港口采用不定期、不定時的辦法，隨時對員工的服務(wù)過程進(jìn)行對標(biāo)檢查，查看員工回答旅客提問是否妥當(dāng)、服務(wù)動作是否規(guī)范，有沒有回答旅客詢問不耐煩，當(dāng)著旅客、司機面抽煙、嚼檳榔等不良行為；同時，針對違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，從嚴(yán)落實考核制度，維護(hù)好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性。

　　粵海鐵南港表示，在今后的工作中，還將一如既往、持之以恒抓好服務(wù)質(zhì)量，始終把“人民群眾滿意”作為奮斗目標(biāo)，深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，始終不放棄、不停止“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量”的課題攻關(guān)。

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