媒體曝機(jī)票代理商惡意退票卷款走人 全程無(wú)監(jiān)管

　　今年十一期間發(fā)生的京東機(jī)票網(wǎng)惡意退票卷款事件，揭開(kāi)了機(jī)票代理行業(yè)一個(gè)不為人知的秘密——機(jī)票代理商(簡(jiǎn)稱(chēng)票代)退票過(guò)程的監(jiān)管幾乎處于真空狀態(tài)。也就是說(shuō)，任何有正規(guī)票代資質(zhì)的票代，都有可能成為這起小概率事件的主角。

　　盡管京東機(jī)票網(wǎng)的涉案嫌疑人目前已經(jīng)落網(wǎng)，但此事對(duì)票代行業(yè)造成的影響余波未平。人們不禁要問(wèn)：引發(fā)票代惡意退票的漏洞為何長(zhǎng)期存在？該怎樣堵上這樣的漏洞？如何拯救安全感受到重創(chuàng)的票代行業(yè)？相關(guān)各方的反省是否會(huì)引發(fā)票代行業(yè)新一輪洗牌？

　　事件

　　票代惡意退票后卷款走人

　　機(jī)票被取消乘客毫不知情

　　十一長(zhǎng)假及長(zhǎng)假后的一個(gè)月里，至少有350位消費(fèi)者卷入了一場(chǎng)機(jī)票莫名被取消的“離奇事件”。

　　“為什么我付了款，臨乘機(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票被退掉了？”十一之前，楊先生從在線旅游垂直搜索引擎“酷訊網(wǎng)”所鏈接的“京東機(jī)票網(wǎng)”上，訂了兩張10月7日從烏魯木齊飛往北京的機(jī)票，并支付了3982元票款。但10月7日當(dāng)天，楊先生和家人來(lái)到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，卻被告知他訂的機(jī)票已經(jīng)被退掉了。為了趕上這趟航班，楊先生不得不當(dāng)場(chǎng)花費(fèi)5200元重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票?；氐奖本┖螅盏搅司〇|機(jī)票網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，短信稱(chēng)，導(dǎo)致這一問(wèn)題的原因是公司出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，公司將退還票款。不過(guò)此后，楊先生再也沒(méi)有打通京東機(jī)票網(wǎng)的電話。

　　和楊先生有同樣遭遇的人還有不少。在收到多個(gè)消費(fèi)者的投訴后，酷訊網(wǎng)連忙派工作人員趕到京東機(jī)票網(wǎng)的辦公地點(diǎn)——北京千川隆福航空服務(wù)有限公司，卻發(fā)現(xiàn)已是人去樓空。如今談及此事，酷訊網(wǎng)CEO張海軍仍大呼“不可思議”?！斑@家小型票代成立于2005年，有中航協(xié)的航空票代資質(zhì)認(rèn)證，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上賣(mài)票也已經(jīng)有兩年多時(shí)間了。我們追蹤這家公司為消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票、出票等環(huán)節(jié)，結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，他們出的票都是真票?！睆埡＼娬f(shuō)，和那些受害消費(fèi)者一樣，酷訊網(wǎng)此前對(duì)京東機(jī)票網(wǎng)的惡意退票行為毫不知情。

　　在酷訊網(wǎng)方面急得跳腳的時(shí)候，票代行業(yè)一個(gè)不為人知的秘密漸漸浮現(xiàn)：當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)票代購(gòu)買(mǎi)機(jī)票并拿到票后，已經(jīng)收取了機(jī)票款的票代卻可以不經(jīng)購(gòu)票者同意，直接向航空公司發(fā)起退票；而航空公司退款時(shí)，會(huì)首先將錢(qián)款退給票代。也就是說(shuō)，如果票代將消費(fèi)者的機(jī)票退掉后卷款走人，其實(shí)易如反掌。

　　京東機(jī)票網(wǎng)“人間蒸發(fā)”后，受害消費(fèi)者將索賠的矛頭指向了為京東機(jī)票網(wǎng)提供席位的酷訊網(wǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，京東機(jī)票網(wǎng)惡意退票卷款事件至少影響到350位消費(fèi)者，造成了超過(guò)45萬(wàn)元的損失，并涉及國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航空公司。盡管酷訊網(wǎng)在10月10日就為此建立了消費(fèi)者維權(quán)基金，不少消費(fèi)者也拿到了按原票價(jià)支付的賠償，但是，索賠程序的繁瑣和二次購(gòu)票的差價(jià)問(wèn)題，依然讓一些消費(fèi)者做出了將京東機(jī)票網(wǎng)和酷訊網(wǎng)一并告上法庭的決定。

　　調(diào)查

　　退票環(huán)節(jié)監(jiān)管缺失規(guī)不規(guī)矩全靠自律

　　回顧整個(gè)事件，消費(fèi)者通過(guò)票代購(gòu)買(mǎi)一張機(jī)票，至少要涉及垂直搜索引擎平臺(tái)(酷訊網(wǎng))、第三方支付平臺(tái)(酷訊網(wǎng)與快錢(qián)、支付寶合作設(shè)立的賬戶)、票代(京東機(jī)票網(wǎng))、航空公司四方。而引發(fā)惡意退票的諸多漏洞，就隱藏在消費(fèi)者支付款項(xiàng)后，現(xiàn)金流和信息流的流動(dòng)之中(如圖)。那么，到底是哪些環(huán)節(jié)、存在怎樣的漏洞，給票代惡意退票提供了機(jī)會(huì)？帶著這一問(wèn)題，記者進(jìn)行了一番調(diào)查。

　　第三方支付環(huán)節(jié)

　　現(xiàn)狀：機(jī)票出票就可打款

　　漏洞：無(wú)法保證賬款安全

　　我們先看看消費(fèi)者購(gòu)票的現(xiàn)金流動(dòng)過(guò)程。消費(fèi)者在垂直搜索引擎上找到時(shí)間、價(jià)格合適的機(jī)票后，通過(guò)垂直搜索引擎向機(jī)票代理商發(fā)起購(gòu)票申請(qǐng)；在支付機(jī)票款項(xiàng)后，第三方支付平臺(tái)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行鎖定；爾后，機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起購(gòu)票申請(qǐng)并支付費(fèi)用，航空公司收到申請(qǐng)與票款后出票；垂直搜索引擎平臺(tái)監(jiān)管出票過(guò)程正常，確認(rèn)出票真實(shí)(可通過(guò)中航信系統(tǒng)驗(yàn)證真?zhèn)?，便通知第三方支付平臺(tái)將消費(fèi)者支付的機(jī)票款項(xiàng)解凍，支付給機(jī)票代理商。至此，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的流程結(jié)束。

　　在上述過(guò)程中，最讓人大惑不解的是，為什么不能等乘客完成飛行旅程之后，再通過(guò)第三方支付平臺(tái)把票款支付給票代？如果這樣，何來(lái)票代惡意退票？

　　>>業(yè)內(nèi)說(shuō)法

　　有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，以支付寶為例，其“第三方擔(dān)保交易模式”是這樣操作的：先由買(mǎi)家將貨款打到支付寶賬戶，由支付寶向賣(mài)家通知發(fā)貨，買(mǎi)家收到商品并確認(rèn)后，指令支付寶將貨款打給賣(mài)家，一筆網(wǎng)絡(luò)交易宣告完成。但是，坐飛機(jī)卻是有別于一般網(wǎng)購(gòu)的一種消費(fèi)過(guò)程，在“第三方擔(dān)保交易模式”的“貨到付款”條件中，機(jī)票出票就等于貨到了——按照垂直搜索引擎與票代的協(xié)議，當(dāng)出票正常時(shí)，第三方賬戶內(nèi)的機(jī)票款就會(huì)被實(shí)時(shí)打給票代。

　　酷訊網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超、去哪兒網(wǎng)機(jī)票總監(jiān)丘暉都告訴記者，這種協(xié)議其實(shí)是行業(yè)內(nèi)約定俗成的，因?yàn)槠贝媾R著沉重的資金鏈壓力?！凹词故翘詫毬眯衅脚_(tái)，也做不到將支付寶里的機(jī)票款拖到乘客完成飛行再付給票代，這是票代行業(yè)的特殊性決定的?！眲怕米稍兛偨?jīng)理魏長(zhǎng)仁表示。

　　退票環(huán)節(jié)

　　現(xiàn)狀：惡意退票乘客不知情

　　漏洞：乘客和航企信息不對(duì)稱(chēng)

　　消費(fèi)者委托票代退票時(shí)，后續(xù)的退票交易過(guò)程并沒(méi)有一個(gè)信息全面的第三方知曉消費(fèi)者和票代之間是否存在委托退票關(guān)系，垂直搜索引擎平臺(tái)和中航信都不是這個(gè)有效的第三方。芒果網(wǎng)機(jī)票部市場(chǎng)經(jīng)理陳忠俠介紹，票代通過(guò)中航信的訂票系統(tǒng)將退改信息傳遞給航空公司，整個(gè)過(guò)程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入，而現(xiàn)階段，航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運(yùn)營(yíng)能力。

　　記者從多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單，此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實(shí)現(xiàn)的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對(duì)稱(chēng)的空子，航空公司往往不能第一時(shí)間和乘客親自核實(shí)退票信息。

　　事實(shí)上，乘客在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，都留下了聯(lián)系方式以接收行程單和預(yù)訂信息，為什么退票后，沒(méi)有收到航空公司的通知呢？

　　退款環(huán)節(jié)

　　現(xiàn)狀：退款不直接退給消費(fèi)者

　　漏洞：航企與票代直接結(jié)算

　　再看退票中的現(xiàn)金流動(dòng)過(guò)程。正常的退票過(guò)程是，消費(fèi)者向機(jī)票代理商發(fā)起退票申請(qǐng)，然后由機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起退票申請(qǐng)，航空公司收到退票申請(qǐng)后將機(jī)票退掉并將相應(yīng)的機(jī)票款項(xiàng)還給機(jī)票代理商，機(jī)票代理商將票款給到消費(fèi)者，完成退票流程。垂直搜索引擎平臺(tái)并不參與退票的過(guò)程。

　　在上述流程中，我們看到，消費(fèi)者拿到退款之前，退款總是先給票代，如果要防范惡意退票，那么退款能不能直接退給消費(fèi)者？

　　>>業(yè)內(nèi)說(shuō)法

　　國(guó)航西南營(yíng)銷(xiāo)中心人士楊波告訴記者，機(jī)票退票的原則是“在哪里買(mǎi)，在哪里退”，航空公司的結(jié)算系統(tǒng)、退票業(yè)務(wù)流程從一開(kāi)始就是這樣設(shè)定的。魏長(zhǎng)仁進(jìn)一步向記者解釋?zhuān)@可以找生活中的事例進(jìn)行類(lèi)比，如消費(fèi)者從超市買(mǎi)了瓶問(wèn)題可樂(lè)，想要退貨，一般是先找超市，而不是直接找可口可樂(lè)公司。

　　楊波說(shuō)，退一步設(shè)想，如果航空公司繞過(guò)票代，直接把機(jī)票款退給消費(fèi)者，就會(huì)涉及到幾方面的問(wèn)題。“一是航空公司其實(shí)并不知道旅客的交易行為，是現(xiàn)金還是刷卡？如果是刷卡交易，按央行規(guī)定，是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結(jié)算問(wèn)題，不同的代理人有不同的銷(xiāo)售政策，即代理費(fèi)用。而且，航空公司的結(jié)算也不是實(shí)時(shí)結(jié)算，有結(jié)算周期?！?/p>

　　還有不愿透露姓名的航空公司負(fù)責(zé)人透露，中國(guó)現(xiàn)在除了春秋航空以外的航空公司機(jī)票銷(xiāo)售都受制于中航信的訂座系統(tǒng)。中航信訂座系統(tǒng)是以艙位來(lái)看價(jià)格，即以不同英文字母表示不同的價(jià)格，但實(shí)際上航空機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)不是26個(gè)字母就包括了的。“為了適應(yīng)不同的市場(chǎng)和不同的渠道客戶，航空公司有很多價(jià)格產(chǎn)品。而這些價(jià)格產(chǎn)品是與代理人相對(duì)應(yīng)的。所以，即使看到同一個(gè)艙位，但在不同時(shí)期，不同代理人，有可能航空公司與代理人的結(jié)算金額并不一樣。在不同季節(jié)，航空公司對(duì)代理人的獎(jiǎng)勵(lì)政策(代理費(fèi)用)也不一樣?！币虼耍娇展靖贝苯舆M(jìn)行結(jié)算確實(shí)可以節(jié)省不少成本和時(shí)間。

　　追問(wèn)

　　退票全程誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？

　　“這個(gè)漏洞是近兩年來(lái)興起的新作案手段，是電子客票發(fā)展的產(chǎn)物，多方都在研究?！贬槍?duì)票代退票漏洞的監(jiān)管，記者詢問(wèn)了中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)“中航協(xié)”)、航空公司、各類(lèi)在線旅游網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，發(fā)現(xiàn)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的監(jiān)管幾乎屬于監(jiān)管的真空地帶。

　　中航協(xié)只管正規(guī)代理

　　在政府層面，民航局在多年前已經(jīng)將票代管理放開(kāi)。2006年國(guó)內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)的約束性法規(guī)《國(guó)務(wù)院37號(hào)令》廢止，民航地區(qū)管理局對(duì)代理人的市場(chǎng)監(jiān)管權(quán)也移交給行業(yè)自律組織中航協(xié)。但作為行業(yè)自律組織，中航協(xié)對(duì)票代的監(jiān)管是自律性監(jiān)管，不是政府機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性監(jiān)管。中航協(xié)主要是依據(jù)中航協(xié)的章程對(duì)票代的資格認(rèn)證進(jìn)行把關(guān)，因此，中航協(xié)只能約束正規(guī)資質(zhì)的代理，對(duì)一張桌子一部電話的“黑票代”并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。對(duì)于“黑票代”，中航協(xié)只能聯(lián)合工商、公安等執(zhí)法部門(mén)予以取締。而工商局對(duì)票代的日常管理僅涉及營(yíng)業(yè)執(zhí)照方面。

　　惡意退票監(jiān)管現(xiàn)盲區(qū)

　　關(guān)于惡意退票，記者僅在中航協(xié)航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理人(工作)委員會(huì)2008年3月發(fā)布的《全國(guó)民航航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理行業(yè)自律公約》中找到了相關(guān)闡述，該公約第十三條提到：“代理企業(yè)不得以任何理由擅自取消定座記錄或掛起其它代理企業(yè)的定座記錄，由此而給旅客或?qū)Ψ狡髽I(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任?！?/p>

　　若有資質(zhì)的票代出現(xiàn)了惡意退票的行為，必將受到中航協(xié)的處罰，如罰款、取消代理資格等，航空公司對(duì)“兩頭騙”的票代也有嚴(yán)厲的處罰，但這些都屬于事后處理，并不能阻止惡意退票對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。中航協(xié)特聘專(zhuān)家綦琦透露，目前中航協(xié)已經(jīng)啟動(dòng)了網(wǎng)上電子客票銷(xiāo)售監(jiān)管方法的研究，正式出臺(tái)還待時(shí)日。

　　違規(guī)操作空間巨大

　　在這方面的監(jiān)管盲區(qū)也反映出，對(duì)機(jī)票代理的管理比火車(chē)票管理困難得多。魏長(zhǎng)仁坦言，火車(chē)票購(gòu)票時(shí)乘客只需向票代支付五塊錢(qián)的出票手續(xù)費(fèi)，“沒(méi)有彈性就減少了暗箱操作的空間，不像機(jī)票，從1折到全價(jià)，從幾十到上萬(wàn)一張，空間太大了，有巨大的空間進(jìn)行各種違規(guī)操作，特別是電子客票出現(xiàn)后，票代通過(guò)網(wǎng)絡(luò)玩貓膩的情況更是層出不窮”。此外，機(jī)票退票時(shí)，不像實(shí)名制火車(chē)票那樣需要審查退票旅客身份證原件，因此存在上述漏洞就不難理解了。

　　中投顧問(wèn)高級(jí)研究員薛勝文說(shuō)，通過(guò)完善退票制度，實(shí)行票主實(shí)名退票，代理人惡意退票的漏洞或許可以修復(fù)。而規(guī)范票代行業(yè)，需要政府、協(xié)會(huì)、行業(yè)鏈條上的各個(gè)商家在整個(gè)購(gòu)票流程進(jìn)行聯(lián)動(dòng)合作，在商家資質(zhì)、準(zhǔn)入條件的設(shè)置，購(gòu)票、售票、退票的規(guī)范監(jiān)控與信息透明，以及事后賠償、全程監(jiān)管等方面全方位進(jìn)行合作。

　　行業(yè)的漏洞向消費(fèi)者敲響了警鐘：在網(wǎng)上訂票恐怕得自己“擦亮眼睛”！不過(guò)，相對(duì)于略顯滯后的官方監(jiān)管措施的出臺(tái)，對(duì)于這一漏洞，與票代行業(yè)唇齒相依的各種利益方反應(yīng)更為積極，它們的動(dòng)作或?qū)拿耖g掀起一場(chǎng)票代行業(yè)的洗牌。

　　市場(chǎng)自律推動(dòng)洗牌

　　惡意退票“黑洞”確確實(shí)實(shí)存在著。除了消費(fèi)者，跟這個(gè)“黑洞”息息相關(guān)的市場(chǎng)主體有大小票代、依賴(lài)票代生存的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及航空公司等。當(dāng)上層監(jiān)管尚且缺位時(shí)，這些市場(chǎng)主體有的已開(kāi)始行動(dòng)。或許他們的行動(dòng)還不能從根本上堵住漏洞，但這些自律行動(dòng)卻實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)著中國(guó)機(jī)票銷(xiāo)售行業(yè)洗牌。

　　行業(yè)洗牌

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　　在線旅游平臺(tái)“割肉”堵漏

　　“現(xiàn)在酷訊已介入了退票的環(huán)節(jié)?！笨嵊崣C(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超告訴記者，原來(lái)酷訊只在退票環(huán)節(jié)設(shè)置定期的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，現(xiàn)在定期監(jiān)控已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)監(jiān)控。

　　中國(guó)旅游學(xué)院教授王興斌說(shuō)，其實(shí)京東機(jī)票網(wǎng)跑路事件，反映了機(jī)票銷(xiāo)售行業(yè)的兩個(gè)問(wèn)題。首先是航空公司銷(xiāo)售價(jià)格體系的問(wèn)題?！氨緛?lái)直銷(xiāo)和分銷(xiāo)應(yīng)該是同一價(jià)格，但航空公司為招攬客戶直銷(xiāo)降價(jià)”，這使得實(shí)力較弱的小票代生存壓力大，容易鋌而走險(xiǎn)。其次，搜索引擎模式也增加了小票代的生存壓力：如果機(jī)票賣(mài)不動(dòng)，還要付平臺(tái)點(diǎn)擊費(fèi)，一旦供應(yīng)商資金鏈出問(wèn)題，就會(huì)發(fā)生惡性退票事件。

　　在京東機(jī)票網(wǎng)跑路事件后，包括垂直搜索引擎、B2C在內(nèi)的在線旅游平臺(tái)為“堵漏”而做的第一個(gè)動(dòng)作是“割肉”主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

　　“跟原來(lái)不同，現(xiàn)在酷訊已經(jīng)介入了退票的環(huán)節(jié)。”酷訊機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超告訴記者，原來(lái)酷訊只在退票環(huán)節(jié)設(shè)置定期的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，現(xiàn)在定期監(jiān)控已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)監(jiān)控。

　　“原來(lái)我們的100%保障體系(對(duì)不出票、出假票、出價(jià)虛高機(jī)票等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行賠付)沒(méi)有涉及退票環(huán)節(jié)，現(xiàn)在這個(gè)保障體系正在逐步延伸到整個(gè)出行過(guò)程中的全部環(huán)節(jié)，這個(gè)體系很快就可以向大家宣布。”酷訊CEO張海軍宣稱(chēng)。

　　相對(duì)于酷訊成立消費(fèi)者維權(quán)基金的做法，去哪兒方面告訴記者，一旦出現(xiàn)代理商惡意退票等機(jī)票無(wú)法使用的情況，去哪兒網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施先行賠付，賠付的基礎(chǔ)是其“擔(dān)保通”保障體系。

　　平臺(tái)們未來(lái)將采取的行動(dòng)還包括對(duì)票代資質(zhì)進(jìn)行更嚴(yán)苛的要求。目前酷訊和去哪兒作為我國(guó)最大的兩個(gè)垂直搜索引擎平臺(tái)，對(duì)平臺(tái)上票代的審查都要求工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、ICP備案號(hào)、中航協(xié)官方認(rèn)證“三證合一”。不過(guò)，二者正在考慮的是，是否可以在票代資質(zhì)篩選上再加上財(cái)務(wù)擔(dān)保項(xiàng)。

　　目前正規(guī)的票代都要先向一家叫中航鑫港的航空專(zhuān)業(yè)擔(dān)保公司繳納擔(dān)保金，但這一擔(dān)保僅是對(duì)出票、結(jié)算等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的擔(dān)保，并不涉及惡意退款后對(duì)消費(fèi)者的賠償。

　　近兩年才異軍突起的淘寶旅行稱(chēng)，目前已有800個(gè)票代入駐，消費(fèi)者若遭遇消費(fèi)糾紛，淘寶核實(shí)后將先行給予消費(fèi)者賠付，使機(jī)票退款時(shí)間縮短在24小時(shí)內(nèi)?！坝袆e于一般的呼叫中心，我們的呼叫中心不做預(yù)訂，專(zhuān)門(mén)做售后服務(wù)?！碧詫毬眯衅脚_(tái)負(fù)責(zé)人吹雪介紹。

　　2

　　大型OTA順勢(shì)搶客

　　攜程副總裁湯瀾和藝龍網(wǎng)CEO崔廣福在不同場(chǎng)合透露，今年酒店預(yù)訂領(lǐng)域掀起的OTA價(jià)格戰(zhàn)，已為大型OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)吸引了許多流量。

　　在線旅游平臺(tái)通過(guò)主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，票代的實(shí)際門(mén)檻將被抬得更高，OTA(在線旅游代理商)也順勢(shì)爭(zhēng)奪小票代的客源。攜程副總裁湯瀾和藝龍網(wǎng)CEO崔廣福在不同場(chǎng)合透露，今年酒店預(yù)訂領(lǐng)域掀起的OTA價(jià)格戰(zhàn)已為大型OTA的機(jī)票業(yè)務(wù)吸引了許多流量。

　　“目前，垂直搜索引擎這類(lèi)比價(jià)平臺(tái)，在簽約合作商時(shí)，僅能審核合作商是否具備代理資質(zhì)。用戶在平臺(tái)上僅僅只是完成了價(jià)格查詢和比價(jià)的流程，而后續(xù)預(yù)訂、下單、配送及售后都是由各合作商完成。各合作商的服務(wù)品質(zhì)可能會(huì)良莠不齊。”一位供職于某大型OTA的人士評(píng)價(jià)道。言下之意是大型OTA更有保障，不過(guò)售價(jià)較高。

　　自身也作為票代的大型OTA，退票漏洞其實(shí)也是不可避免的。不過(guò)芒果網(wǎng)機(jī)票部市場(chǎng)經(jīng)理陳忠俠強(qiáng)調(diào)，大型OTA會(huì)盡最大努力降低風(fēng)險(xiǎn)，例如芒果網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)采取分工協(xié)作，訂、退、改簽分開(kāi)，管理更為規(guī)范，可避免在客戶未同意的情況下隨意更改客戶信息。另外芒果網(wǎng)對(duì)退票款項(xiàng)也是先向消費(fèi)者墊付。

　　攜程方面則告訴記者，攜程機(jī)票目前沒(méi)有和中小票代合作的模式，因此消費(fèi)者在攜程購(gòu)票不會(huì)有更多的中間環(huán)節(jié)危及安全。

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　　航企直銷(xiāo)加劇競(jìng)爭(zhēng)

　　在中國(guó)民航發(fā)展初期，航空公司營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷(xiāo)售。如今情況正在轉(zhuǎn)變，中航協(xié)特聘專(zhuān)家綦琦估計(jì)，目前機(jī)票直銷(xiāo)和分銷(xiāo)的比例大概達(dá)到2：8。

　　值得注意的是，此次京東機(jī)票網(wǎng)跑路事件發(fā)生后，“航空公司官網(wǎng)訂票更安全”的觀點(diǎn)一度十分流行。

　　在中國(guó)民航發(fā)展初期，航空公司營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱，不得不依靠票代幫助銷(xiāo)售。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2009年國(guó)內(nèi)航空公司的出票總額達(dá)到2000億元，而分銷(xiāo)成本就達(dá)50億元。東航董事長(zhǎng)劉紹勇還抱怨2008年?yáng)|航百億虧損之下，分銷(xiāo)渠道仍然從其拿走了10億元利潤(rùn)。

　　如今情況正在轉(zhuǎn)變，據(jù)中航協(xié)特聘專(zhuān)家綦琦估計(jì)，目前航空公司機(jī)票直銷(xiāo)和分銷(xiāo)的比例大概達(dá)到2：8。而記者從國(guó)航獲悉，通過(guò)官網(wǎng)和熱線電話訂票激增，目前國(guó)航機(jī)票直銷(xiāo)的比例已超過(guò)30%。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前在美國(guó)，航空公司機(jī)票直銷(xiāo)的比例達(dá)61%，代理商只占39%，而國(guó)外強(qiáng)勢(shì)航空公司如英航、漢莎、法航等直銷(xiāo)份額也達(dá)到了50%。

　　航空公司在發(fā)起直銷(xiāo)攻勢(shì)時(shí)，也不斷降低票代的傭金，這使得票代利潤(rùn)越來(lái)越薄。業(yè)內(nèi)慣例，票代收取傭金基本是按機(jī)票價(jià)格的“3+X”模式，其中機(jī)票價(jià)格的3%是固定傭金，“X”從3到8不等，越是采購(gòu)大戶，越可以獲得高傭金。然而，隨著票代市場(chǎng)越來(lái)越不好做，不少正規(guī)票代為了達(dá)成銷(xiāo)售量，有時(shí)不得不虧本賺吆喝，同時(shí)不得不發(fā)展下級(jí)代理商。

　　這些下級(jí)代理商通過(guò)“掛靠”在有資質(zhì)的機(jī)票代理商生存，它們就是俗稱(chēng)的黑票代。據(jù)了解，除春秋航空外，我國(guó)航企的航班、時(shí)刻、座位空缺信息目前只能從中航信系統(tǒng)查詢，票代必須通過(guò)安裝中航信提供的終端，每月繳費(fèi)以獲取信息，“掛靠”正是通過(guò)技術(shù)手段，將中航信提供的終端復(fù)制成多個(gè)使用。

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　　票代不轉(zhuǎn)型或被淘汰

　　2010年公布的一組數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)市場(chǎng)上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬(wàn)家。專(zhuān)家指出，轉(zhuǎn)型慢者，將面臨被淘汰的命運(yùn)。

　　根據(jù)2010年公布的一組數(shù)據(jù)，我國(guó)市場(chǎng)上各種未被登記的黑票代、小票代大約有10萬(wàn)家。專(zhuān)家指出，轉(zhuǎn)型慢者，將面臨被淘汰的命運(yùn)。

　　勁旅咨詢總經(jīng)理魏長(zhǎng)仁告訴記者，OTA和中小票代主要是靠服務(wù)來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，其中小型票代的價(jià)格和綜合服務(wù)更為靈活。記者了解到，目前在我國(guó)，有一批小票代得以在夾縫中生存，其實(shí)并不是靠傭金，而是靠在服務(wù)企業(yè)客戶或事業(yè)單位時(shí)獲得的回扣，但隨著市場(chǎng)逐漸規(guī)范，這種情況將逐漸被取締。

　　相比靠回扣生存，如果小票代本身有可與機(jī)票相組合的旅游產(chǎn)品，這不僅是合規(guī)的，也是具有一定競(jìng)爭(zhēng)力的。據(jù)了解，如果機(jī)票是通過(guò)旅行社進(jìn)行集中采購(gòu)，其價(jià)格就可根據(jù)時(shí)間和采購(gòu)量同航空公司協(xié)商。民航專(zhuān)家綦琦介紹，惡意退票這種行為在國(guó)外很少發(fā)生，這是因?yàn)閲?guó)外的市場(chǎng)上并沒(méi)有那么多小票代，外國(guó)航空公司機(jī)票分銷(xiāo)主要是通過(guò)旅行社實(shí)現(xiàn)的，官方監(jiān)管的對(duì)象則是旅行社。中國(guó)的中小票代要想在未來(lái)仍有立足之地，就應(yīng)該抓緊時(shí)間積極開(kāi)拓資源，將靈活的結(jié)算政策和旅游產(chǎn)品的多元化、便捷性結(jié)合起來(lái)。

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　　在線旅游網(wǎng)站模式PK激烈

　　在當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展的狀況下，專(zhuān)注流量、規(guī)模與低價(jià)的垂直搜索和銷(xiāo)售平臺(tái)的市場(chǎng)份額或許會(huì)提升，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的OTA。

　　航空公司的直銷(xiāo)成本也包括對(duì)垂直搜索引擎和B2C平臺(tái)的廣告等費(fèi)用。跟OTA收取傭金的盈利模式不同，垂直搜索引擎主要靠點(diǎn)擊付費(fèi)和廣告費(fèi)，淘寶則主要以交易平臺(tái)為模式，按一定交易比例收費(fèi)(類(lèi)似超市入場(chǎng)費(fèi))及服務(wù)費(fèi)。中國(guó)旅游學(xué)院旅游科學(xué)研究所教授王興斌擔(dān)憂，OTA和銷(xiāo)售平臺(tái)、搜索引擎這三類(lèi)在線旅游網(wǎng)站，銷(xiāo)售與盈利模式的不同可能會(huì)造成下述局面：OTA對(duì)產(chǎn)品負(fù)全責(zé)，因此對(duì)售出產(chǎn)品的要求比較嚴(yán)格，但銷(xiāo)售平臺(tái)和搜索引擎對(duì)入駐商家的要求則更低。

　　對(duì)此，去哪兒網(wǎng)機(jī)票總監(jiān)丘暉并不認(rèn)同。他指出，以去哪兒為例，對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，點(diǎn)擊付費(fèi)的模式促使代理商更重視考量轉(zhuǎn)換率與訂單成功率，提升服務(wù)與響應(yīng)速度。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的機(jī)票信息更加公開(kāi)透明，提供更豐富完整的產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，而擔(dān)保通則在售后保證了消費(fèi)者的權(quán)益?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，就是把整個(gè)世界變成平的，將交易的中間成本降到最低?！?/p>

　　淘寶方面則向記者展示了一組數(shù)據(jù)：去年淘寶旅行的機(jī)票完成了73億元的交易額，2011年，在12月21日淘寶旅行大型促銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)天，機(jī)票單日交易量達(dá)到8萬(wàn)張。而目前中國(guó)單日機(jī)票交易量為70萬(wàn)張，其中在線銷(xiāo)售20萬(wàn)張。魏長(zhǎng)仁稱(chēng)，盡管對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，B2C平臺(tái)和垂直搜索引擎平臺(tái)區(qū)別不大，因?yàn)樗鼈兊纳虘魧傩酝|(zhì)化，但從信用機(jī)制上來(lái)講，淘寶上有一定的商戶市場(chǎng)信用機(jī)制，據(jù)此排定各個(gè)級(jí)別的商戶，這個(gè)級(jí)別是商戶自己通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)贏得的，因此在B2C平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化監(jiān)管。

　　透過(guò)各種模式的PK，中投顧問(wèn)高級(jí)研究員薛勝文分析，航企直銷(xiāo)是傳統(tǒng)的機(jī)票銷(xiāo)售，OTA以收取傭金的方式發(fā)展相對(duì)成熟，垂直搜索引擎專(zhuān)注于流量和規(guī)模，而淘寶旅行看重低價(jià)與流量。在當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展的狀況下，專(zhuān)注流量、規(guī)模與低價(jià)的垂直搜索和銷(xiāo)售平臺(tái)的市場(chǎng)份額或許會(huì)提升，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的OTA。未來(lái)來(lái)自監(jiān)管層和行業(yè)的自發(fā)監(jiān)管能否制止票代行業(yè)的亂象，機(jī)票銷(xiāo)售市場(chǎng)將上演怎樣的大戲，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。