鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價：三亞火車站測評第一

　　《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價報告(2012年)》發(fā)布，在全國參與綜合評價計算的314個車站中，三亞站以84.64分排名第一；在全國參與綜合評價計算的688列列車中，廣鐵D7301次動車組列車(?？跂|-三亞)以85.18分排在第一名。這份報告是由原鐵道部經(jīng)濟(jì)規(guī)劃研究院、中國鐵道科學(xué)研究院和中國鐵路客戶服務(wù)中心共同參加完成并發(fā)布的。

　　26萬份調(diào)查測出滿意不滿意

　　據(jù)介紹，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價是基于旅客滿意度、旅客投訴、媒體曝光和內(nèi)部檢查四個方面的信息，按照其在綜合評價中的作用有機(jī)結(jié)合，對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量測評，所得到的量化得分，反映旅客、媒體和管理部門對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的體驗和監(jiān)督結(jié)果。

　　根據(jù)這份報告顯示，車站旅客滿意度測評得分最高的是廣鐵三亞站66.19分；列車旅客滿意度測評得分最高的是廣鐵D7301次動車組列車(?？跂|-三亞)67.70分。

　　據(jù)組織方介紹，此次測評全部采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方法收集旅客評價態(tài)度信息。網(wǎng)上問卷調(diào)查收集到有效問卷261204份，對于77個具體問題，有效回答的問卷數(shù)量均在200000份以上。

　　測評中，車站綜合評價層次結(jié)構(gòu)中最底層為147個問題，分別對應(yīng)上一層的安檢監(jiān)控、乘降組織、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、檢票、行為規(guī)范、制度落實等75項項點。列車綜合評價層次結(jié)構(gòu)中最底層為149個問題，分別對應(yīng)上一層的安全標(biāo)志、乘降組織、廁所衛(wèi)生、車門管理、服務(wù)態(tài)度、電器使用、制度落實等69項項點。

　　本次旅客滿意度測評對2002年構(gòu)建的滿意度測評模型進(jìn)行了修訂，增加了旅客預(yù)期、感知價值、旅客抱怨和旅客忠誠四個結(jié)構(gòu)變量；重新設(shè)計了鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，按照旅客購票、候車、檢票、乘車、出站全過程設(shè)計，不再按車站和列車分別設(shè)計問卷。

　　“把車站作為一個景點來打造”

　　車站就是旅客到三亞的第一個景點，更是旅客對這座城市的第一印象?！坝糜H情化、細(xì)微化服務(wù)為旅客營造平安、舒適的旅行環(huán)境。”三亞火車站負(fù)責(zé)人說，三亞站主要從規(guī)范車站管理、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高人員素質(zhì)，以及特色化服務(wù)來做好火車站這個特殊的景點工作，給旅客留下到三亞旅游度假的第一站好心情。

　　將普通話標(biāo)準(zhǔn)、會講海南話的客運人員培養(yǎng)成為車站客服“小導(dǎo)游”，將英語會話能力強(qiáng)的客運人員培養(yǎng)成“小翻譯”，為到三亞旅游的外地游客和國際友人，介紹鐵路常識和三亞市旅游景點的位置、特色、交通路線。

　　遇到客流高峰期，安排志愿者“小紅褂”在車站的售票廳、進(jìn)出站口、電梯口等關(guān)鍵部位，為旅客提供出行咨詢、幫扶、購票引導(dǎo)等服務(wù)。同時，不斷修訂應(yīng)對客流高峰、旅客列車大面積晚點時的運輸組織措施，優(yōu)化旅游引導(dǎo)標(biāo)識合理安排旅客候車區(qū)域及進(jìn)出站流線。

　　提升周邊服務(wù)營造“一站好心情”

　　火車站的客流有其特殊性，不僅根據(jù)火車班次有人流高低之分，還與節(jié)假日、早班末班車時間等環(huán)節(jié)緊密關(guān)聯(lián)。

　　據(jù)三亞市交通運輸局運管處有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，交通部門已經(jīng)與火車站方面建立了一個常態(tài)化的信息對接機(jī)制。一旦火車站增加班次、節(jié)假日客流高峰到來，交通部門將第一時間獲得這些信息，并根據(jù)火車站客流的實際情況，及時調(diào)配出租車、公交車等運力，確保旅客到站后能順利出站，營造與火車站無縫銜接的“一站好心情”。

　　同時，交通運輸局還根據(jù)火車站的早末班時間表，延長3條公交車線路的末班時間，保障火車站最晚一班火車的旅客有交通工具抵達(dá)市區(qū)。還出臺了出租車車牌尾號保障機(jī)制，每周7天分別安排車牌尾號對應(yīng)的車輛進(jìn)行運力保障。在節(jié)假日客流高峰階段，運管工作人員在現(xiàn)場根據(jù)實際情況及時調(diào)度運力。