圣誕節(jié)網(wǎng)絡(luò)購物走俏 品質(zhì)與服務(wù)成主導(dǎo)因素

　　隨著2013年圣誕節(jié)的臨近，不少商超已開始促銷攻勢。與此同時，網(wǎng)絡(luò)上的各大電子商務(wù)平臺也沒閑著。在眼花繚亂的各種促銷下，到底怎樣才能俘獲消費者的內(nèi)心呢？從消費者的反饋來看，“正品”和“低價”是基本要求，高品質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已開始成為主導(dǎo)因素?！　　?/p>

　　2013圣誕：

　　網(wǎng)購VS商超

　　2013年圣誕節(jié)，許多消費者除了傳統(tǒng)的商超消費外，給了網(wǎng)絡(luò)購物更多空間。作為全國最大的電子商務(wù)消費省，權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2012年廣東省電子商務(wù)交易額1.5萬億元，其中網(wǎng)上購物額占社會消費品零售總額比例達(dá)7.9%。預(yù)計到2015年，廣東全省電子商務(wù)交易額比2010年翻兩番，突破3.2萬億元，其中網(wǎng)絡(luò)零售額占社會消費品零售總額的比例將超過10%。

　　可見，當(dāng)網(wǎng)購越來越成為人們生活中的一部分時，零售業(yè)的圣誕高峰已經(jīng)不再僅僅是消費者去傳統(tǒng)商店抄底，更重要的是還要在網(wǎng)上“血拼”。廣州番禹區(qū)的姚女士表示，“今年圣誕估計要分一半時間上網(wǎng)秒貨了。大型MALL很有氛圍，圣誕樹、馴鹿和圣誕老人很溫馨，和家人一起逛逛很好，但電商的活動也很精彩，價格也很低，剩下的時間就要趴在網(wǎng)上了?！?/p>

　　四大類目最受歡迎：

　　母嬰、服飾、家電、IT　　

　　那么，今年圣誕節(jié)，消費者都在網(wǎng)上購買什么呢？從多位消費者的反饋來看，母嬰、服飾、家電、IT類商品最受歡迎。來自廣州越秀區(qū)的陳女士是典型的“愛心媽咪”，她網(wǎng)購的動力都是來自于家中的baby，“我一個朋友說澳洲的奶嘴用了兩年都不壞，材質(zhì)好沒有毒，國產(chǎn)奶嘴一般用不到半年就壞了，我想給我們家寶貝也買一個。”

　　追求生活品質(zhì)是廣州白云區(qū)黃先生網(wǎng)購的最大訴求，他對筆者表示，“到年底了，還是想給家里換一個大屏幕的液晶電視，可以聯(lián)網(wǎng)看高清視頻的那種，聽朋友說在京東上買平板電視折扣和質(zhì)量都不錯，所以我就打算趁著圣誕節(jié)出手了?！倍鴮τ趶V州荔灣區(qū)的張先生來說，家是他最“心甘的負(fù)擔(dān)”，“我準(zhǔn)備在圣誕節(jié)給家人集體采購iPhone，因為這樣就可以通過facetime隨時隨地視頻通話了，我也是沒有辦法啊，老婆說這個方便隨時‘查崗’，所以大家一起買，夠便宜就好。”

　　消費者需求提升：

　　講究品牌、品質(zhì)、品味

　　從消費者的反饋來看，大家對網(wǎng)絡(luò)購物的需求在迅速提升，講究品牌、品質(zhì)、品味。在眾多網(wǎng)絡(luò)購物平臺中，以“正品行貨”為主打的京東等電商平臺受到了一致好評，而部分C2C電商平臺卻遭到了消費者吐槽。

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心《2013年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中，某大型C2C平臺集市賣家及商城部分品牌賣家因產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題“躍居”中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站之首。對此，業(yè)內(nèi)專家也給出建議，消費者最好選擇大型正規(guī)的B2C購物網(wǎng)站下單，避免C2C平臺上可能遇到的購買風(fēng)險與糾紛。

　　針對消費者可能遇到的頭疼問題，部分B2C電商網(wǎng)站已經(jīng)開始了實際行動。如京東就給出了京東自營家電商品“家電三?！钡呢S厚條件：30天內(nèi)可退，180天內(nèi)可換。該標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于家電行業(yè)7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨的國家三包規(guī)定。這種加大電商企業(yè)自營責(zé)任，給消費者減少麻煩的做法，獲得了不少消費者的認(rèn)可。

　　“我覺得像京東這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站還是很業(yè)界良心的。以前我們買個臺燈，要和商家砍價半天，保修期也就一個月?，F(xiàn)在去京東買個LED護(hù)眼燈，不僅是正品，價格還實在，又有這樣給力的條款保障，我們自然愿意多光顧他們的生意?！睆V州大學(xué)外語系的一位同學(xué)談起京東家電的“超級三包”條款時如是說。對比諸多線下電子城以次充好讓消費者寒心的行為，京東家電真正做到了從商品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)為消費者著想，贏得用戶的心自然也水到渠成。

　　不只是低價，

　　還要有價保

　　當(dāng)然，對于大多數(shù)消費者而言，價格仍然是一個決定性因素，因此，網(wǎng)購用戶往往希望能在商品最低價時入手。然而，有時卻事與愿違，剛買完東西就遇到降價是讓他們非常懊惱的一件事。廣州白云區(qū)的張小姐現(xiàn)在學(xué)會了一個詞——“價格保護(hù)”：“我上次花120買了條減肥腰帶，哪想到過幾天再上去看，居然降到了89，一下子就差了30塊，感覺被耍了一樣。所以以后沒有價格保護(hù)的網(wǎng)站，我基本上會很謹(jǐn)慎了?！?/p>

　　其實，大多數(shù)消費者選擇網(wǎng)購沖著就是相對低價的體驗，但如果遇到電商調(diào)價頻繁的情況，往往就會有較大的心理落差，反而打消了網(wǎng)購的積極性。為了解除消費者顧慮，京東已經(jīng)在家電品類中引入了“30天價格保護(hù)政策”，即“2013年10月16日起，在消費者購買京東自營家電商品訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價格在京東有調(diào)低的情況，可享受價格保護(hù)，京東會將差價部分返還給消費者?！睂Υ?，廣州荔灣區(qū)陳先生覺得這樣的網(wǎng)購才讓人心里踏實：“我覺得京東很給力，買貴了給賠，這才是有實力，能保證我買的東西一個月不貶值，買到的就是最低價，這挺不錯的?！?/p>

　　從與消費者的不斷接觸中，我們可以強(qiáng)烈感覺到，今后電商比拼的將不再是單一的價格，而是多維度的消費體驗品質(zhì)。分析機(jī)構(gòu)易觀指出，京東通過對家電品類實行從價格到售后的全方位升級，已經(jīng)進(jìn)一步鞏固了其國內(nèi)3C家電渠道領(lǐng)頭羊的地位?；蛟S，在電子商務(wù)的競爭大潮中，京東“看似吃虧”的做法能給整個電商零售業(yè)帶來一些新的啟示——只有更加注重商品品質(zhì)，提供更優(yōu)惠的產(chǎn)品價格和更貼心的服務(wù)，才能真正贏得消費者的信賴。

　　文/林 曦