情人節(jié)過出了愚人節(jié)的味道，昨天的朋友圈被幾張照片刷了個大紅臉，兩位從重慶飛往杭州的單身姑娘因為航班取消入住了航空公司安排的客房，發(fā)現(xiàn)居然是個情趣房，里面各種情趣設(shè)施應(yīng)有盡有。

　　對于航空公司給出的超級“福利”，可能有人愿意笑納，可將這樣一道情人節(jié)大餐端到兩個單身小姑娘面前，是什么意思呢？海航說是情人節(jié)一房難求，難免忽視了主題。情人節(jié)一房難求，這是事實，但要訂到一套情趣房只怕是件難度更高的事，海航是怎么辦到的？而且相比于普通客房，情趣房的費用只高不低，海般內(nèi)部又是怎么管控成本支出的？哪怕真的是房源緊缺鬧的，之前跟乘客做個溝通不難吧?退一步說，即使事出有因，事后及時調(diào)換也應(yīng)該不難吧？何必等到姑娘將圖片傳到網(wǎng)上，再來緊鑼密鼓地調(diào)整？

　　這是小事，但這種小事很能反映航空公司服務(wù)的不足之處。看起來是一時疏忽，其實是平時粗枝大葉、高高在上、笨手笨腳慣了，一到搞貼身服務(wù)這種事，就不適應(yīng)就容易掉鏈子。情趣房戳中了社會的笑點，還戳中了航空服務(wù)的痛點。

　　其實兩位姑娘原本就不應(yīng)該在機場和酒店間折騰，從兩位乘客趕往機場到飛機航班取消，中途有很長的過程，飛機航班又不是說取消就取消的事，飛一架飛機不容易，撤一架同樣也不容易，都是牽涉面極廣的事，其間經(jīng)過論證決策。一個優(yōu)秀的航空公司是有辦法做到及時與乘客溝通，為乘客調(diào)整行程給出參考意見的，而不需要等到乘客趕到機場才通知，一個電話就能搞定的事非要搞出這么多后續(xù)文章，航空公司不擅長算經(jīng)濟(jì)賬，大手大腳，我們看著都心疼。讓一群一無所知的乘客擁擠在候機廳里，等于在給情緒蔓延制造溫床，無論從哪個角度說，都不是合理的做法，可我們的航空公司怎么就那么容易任性呢？航班取消的事確實有很多客觀原因，有些原因也不是航空公司能掌控的，但航空公司好歹能掌控自己的服務(wù)。在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上再談客觀的原因，這樣的解釋才容易讓人接受。

　　航空公司一副我行我素的模樣，說到底，導(dǎo)致航空公司服務(wù)總是跟不上的原因是成本太低，而維權(quán)成本太高，即使頂天了也不過賠個幾百，甚至可能不罰，誰又會在服務(wù)上挖空心思，配足資源，讓乘客有賓至如歸的感覺呢？

　　較起真來，航班取消這事，乘客的利益受損只是其中的一小部分，從四面八方涌向機場要耗費資源，無法正常起飛的乘客長時間占用候機廳也要耗費資源，無論從節(jié)約角度還是從秩序角度看，航空公司都有義務(wù)有責(zé)任將自己的乘客在最短的時間疏散出去。至于乘客的利益，只怕也不是安排吃頓飯、住宿這么簡單，大家都有時間、機會成本，不能一方面的成本過高，而另一方面的成本又過低。給足維權(quán)的權(quán)利，用高違約成本來倒逼航空公司的服務(wù)，航空公司才會低下高傲的頭顱。

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