京多家餐廳推打賞被指變相小費(fèi) 消費(fèi)者普遍反感

　　隨著發(fā)紅包的興起，京城越來越多的餐館引入了“打賞”機(jī)制，如果對服務(wù)員感覺滿意，顧客可以現(xiàn)場掃二維碼支付“賞錢”。對于收費(fèi)新模式，沒有給小費(fèi)習(xí)慣的中國消費(fèi)者普遍表示反感。記者走訪了解到，個別餐廳實(shí)施的打賞制由自愿走向索要，經(jīng)消費(fèi)者投訴后餐廳已緊急叫停。對此，中烹?yún)f(xié)及消協(xié)人士則直言，打賞制必須建立在顧客自愿的基礎(chǔ)上，店家提升菜品和服務(wù)質(zhì)量才是經(jīng)營王道。

　　事件

　　餐廳打賞變味 消費(fèi)者不爽店家叫停

　　上周末鄭女士在西單大悅城的豆撈坊吃飯，結(jié)賬時，服務(wù)員向她提出用紅包的方式幫助評星。雖然4.56元的費(fèi)用并不高，但鄭女士和男友對此表示反感。

　　經(jīng)常來該店就餐的鄭女士說，近期她總是遇到身穿藍(lán)色保潔服的阿姨級工作人員為她服務(wù)，等快要買單的時候，這位工作人員稱：“我們店內(nèi)需要評選服務(wù)之星，如果今天您覺得我服務(wù)不錯，能否掃我身上的二維碼進(jìn)行‘打賞’支持我？”隨后，鄭女士掃了二維碼才發(fā)現(xiàn)，要通過微信支付4.56元?！昂髞碜屑?xì)一看二維碼周圍有一圈小字寫著金額，但阿姨們盯著我們掃碼，誰也不好意思掃完再拒絕啊?！编嵟繜o奈地說。

　　“即便打賞費(fèi)用不高，但我們沒必要給這樣的‘小費(fèi)’吧！”

　　西單店豆撈坊主管表示，保潔人員也可以做服務(wù)員，“打賞”并不是強(qiáng)制要求的，消費(fèi)者可以選擇不對其進(jìn)行打賞。北京區(qū)域負(fù)責(zé)人錢鷗曾解釋稱，打賞活動是行業(yè)新式提升服務(wù)的管理方法，豆撈坊在今年6月開始嘗試“打賞”形式，北京以中關(guān)村店與西單店為試點(diǎn)。初衷是加強(qiáng)互動，提升服務(wù)?！拔覀儍?nèi)部要求不得主動要求消費(fèi)者打賞，但在此過程中，可能消費(fèi)者對工作人員的表達(dá)產(chǎn)生了一些誤會，導(dǎo)致顧客不滿?！?/p>

　　昨天，記者致電豆撈坊發(fā)現(xiàn)，該店果然已于上周日叫停打賞制了。

　　調(diào)查

　　多家知名連鎖餐廳興起“打賞”制

　　去年年底，一家叫“很久以前”的烤串店引爆了這種服務(wù)打賞模式。在很久以前餐廳，服務(wù)員每個月能獲得一千到兩千元不等的“賞錢”，也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的學(xué)習(xí)和借鑒。

　　“如果您對我的服務(wù)滿意，請打賞3.99元?！弊蛱煸诤５讚铺枌m凱德店內(nèi)，大廳每一名服務(wù)員、包括美甲師在內(nèi)的一線員工，左側(cè)胸前都佩戴一個圓形徽章，除了上述字樣，這個徽章的二維碼中間還帶有服務(wù)員頭像，消費(fèi)者只需用微信掃描號牌上的二維碼就可向其支付3.99元的定額打賞小費(fèi)。

　　據(jù)一位海底撈服務(wù)員介紹，打賞制已經(jīng)實(shí)施一年左右，該小費(fèi)會完全歸服務(wù)員所有，不用向餐廳繳納分成?！捌鋵?shí)私下里我們也會偶爾談?wù)撜l獲得的打賞多。有一次有個包間的十多位客人因?yàn)檎J(rèn)可服務(wù)員的服務(wù)，挨個給她打賞了?！边@位服務(wù)員露出羨慕的笑容。她透露，除了胸前的徽章，海底撈不允許服務(wù)員主動向顧客介紹這一打賞模式，“通常只有顧客問起，我們才會解釋一下?！?/p>

　　記者在多家餐廳走訪了解到，目前店家推介打賞制的方式及打賞金額等各不相同。如很久以前烤串店的打賞金額為固定每單4.56元。西貝莜面村在半個月前剛試行內(nèi)部打賞制，每單3元，目前只限于員工之間，或上下級進(jìn)行打賞，今后將面對顧客開放。

　　另外在南京大排檔，結(jié)賬時服務(wù)員會主動向食客們介紹打賞制度，打賞3元換取一張10元代金券。

　　消費(fèi)者：不是國內(nèi)消費(fèi)習(xí)慣

　　并不是所有食客都能接受這種方式，不少消費(fèi)者表示，如就餐時餐廳服務(wù)員主動介紹打賞模式時，他們多半會直接禮貌地告知服務(wù)員不感興趣。

　　“給小費(fèi)本來就不是中國人的就餐習(xí)慣，這種打賞的花招，說白了就是讓客人多掏錢?！毕M(fèi)者王先生說他對打賞“不感冒”，“有些餐廳服務(wù)好是特色，企業(yè)應(yīng)該通過內(nèi)部激勵的方式獎勵，為何還要轉(zhuǎn)嫁到顧客身上？還有的餐廳服務(wù)生的服務(wù)不差，但也沒熱情到讓我想打賞的程度?！?/p>

　　另一位消費(fèi)者張先生指出，這種衍生于西方小費(fèi)的“打賞”，無論是從服務(wù)人員的工資構(gòu)成還是文化層面在國內(nèi)都有其不合理性。從薪資構(gòu)成來看，在一些有小費(fèi)習(xí)俗的國家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構(gòu)成與國內(nèi)不同，小費(fèi)是其重要的收入來源，因此應(yīng)該尊重他們的勞動，付小費(fèi)無可厚非。但國內(nèi)不同，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績效組成，餐飲費(fèi)中已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)，不應(yīng)該再額外支付，就算是出于消費(fèi)者自愿的“打賞”行為也是不合理的。

　　“服務(wù)員多是女性，她們的打賞徽章都佩戴在胸前，拿手機(jī)近距離掃一掃打賞，讓我覺得很尷尬?！绷硪幻晨凸壬f。不過記者了解到，率先推出打賞制的很久以前烤串店已經(jīng)將服務(wù)員胸前的二維碼，移到胳膊處。

　　觀點(diǎn)

　　支持方

　　打賞對行業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用

　　中國烹飪協(xié)會副會長馮恩援在接受采訪時坦言，1956年公私合營前，老的飯莊都有打賞傳統(tǒng)，比如《天下第一樓》里也有這樣的情節(jié)，食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里，聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配，不是只給服務(wù)員，柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。

　　針對現(xiàn)在一些餐飲企業(yè)流行起來的打賞制，馮恩援認(rèn)為這是當(dāng)代社會食客情緒一種表現(xiàn)方式，不足為奇，可以順其發(fā)展，“中烹?yún)f(xié)也對此現(xiàn)象進(jìn)行了關(guān)注，很多餐飲企業(yè)也是希望加強(qiáng)消費(fèi)者和餐廳互動，得到消費(fèi)者的評價，就像打車軟件也有發(fā)紅包的功能一樣?！?/p>

　　反對方

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商家義務(wù) 不能主動索要打賞

　　針對目前部分餐館推出的“打賞”服務(wù)員的新活動，中國消法研究會副秘書長、消費(fèi)者網(wǎng)主編陳音江表示，顧客到餐館用餐是支付餐費(fèi)的，餐費(fèi)中已經(jīng)包含了菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費(fèi)用，而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是商家應(yīng)盡的義務(wù)，消費(fèi)者不需要再為服務(wù)買單。

　　現(xiàn)在，餐館推出“打賞”應(yīng)該是鼓勵服務(wù)員為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種“打賞”的關(guān)鍵在于誰主動。如果服務(wù)員為了向顧客索要“打賞”而干擾了顧客的用餐，消費(fèi)者可以向商家提出投訴。

　　他建議，以前部分商家曾推出服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客給其貼笑臉或五角星，商家每天評出服務(wù)明星，由商家對員工進(jìn)行獎勵，這種方式既避免了變相消費(fèi)的嫌疑，又刺激了員工的工作積極性。

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