中消協(xié)調查：違反合同強制消費等問題依舊存在

　　2015年中消協(xié)聯(lián)合部分省市消協(xié)，開展了旅游服務體驗式調查，30條旅游線路問題嚴重。中消協(xié)今年8-9月針對2015年體驗調查中問題相對集中的30條旅游線路進行了再體驗活動，今天在京通報了再體驗調查結果，顯示違反合同、強制消費、更改路線、黑導游等嚴重侵害旅游消費者合法權益問題依然存在。

　　本次再體驗活動由來自14個省級消協(xié)組織及專業(yè)調查人員組成的60名消費維權志愿者具體實施。根據(jù)再體驗調查設計，要求體驗員借助相關專業(yè)設備，獲取視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問題進行對比調查體驗，又要發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務中的新問題。

　　本次再體驗結果顯示，部分線路在導游、購物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務有明顯改善。令人遺憾的是，一些2015年體驗中發(fā)現(xiàn)的如違反合同、強制消費、更改路線、黑導游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗的30條線路中相關問題依然存在。主要問題有：一是更改線路、承諾不兌現(xiàn)、黑導游依然存在，35.0%的體驗員遇到更改路線的情況；二是使用“當?shù)亍列恰?、“準×星”等模糊用語，入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致；三是存在司機邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)存在出租車不打表或打表加價等高價宰客現(xiàn)象；四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；五是強制購物換“新招”，一些導游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責等強迫或變相強迫消費者購物。從本次再體驗總體情況來看，購物環(huán)節(jié)問題依然較多，特別是在強制消費、導游回扣等方面發(fā)現(xiàn)的問題相對突出。除此之外，其他如旅行社開發(fā)票索取稅點、官網(wǎng)價格與實際價格不符等情況也較多。

　　個別線路還發(fā)現(xiàn)新增問題，集中表現(xiàn)在秩序監(jiān)管、合同效力、軟硬服務、消費購物等四個方面。在秩序監(jiān)管上，存在倒賣門票、拒開發(fā)票或收稅點、黑出租、黑導游等違法違規(guī)行為；也暴露出司機邊開車邊打電話、安全帶破損或缺失、代步車車速快、景區(qū)路邊攤影響通行等安全隱患。在合同效力上，既發(fā)現(xiàn)不簽合同的現(xiàn)象，也存在同團不同價、餐飲、酒店、線路等與合同承諾不一致、合同信息含糊、用語不規(guī)范等情形，合同無論是在規(guī)范性還是效力方面均需加強監(jiān)管。在軟硬服務上，旅行社的基礎服務沒有跟上，如：旅行社官網(wǎng)信息不準確、團餐不衛(wèi)生、住宿環(huán)境差，景區(qū)的設施、服務質量均需提升：環(huán)境差、代步車排隊時間長、停車場不充足等問題。在消費購物上，發(fā)現(xiàn)較嚴重涉嫌違法或違規(guī)現(xiàn)象，如云南線路報名限制、安排超計劃購物、導游拿提成、強制消費等。

　　值得一提的是，強制購物一直的“黑導游“問題的核心，今年強制購物又換“新招”迷惑消費者。中消協(xié)調查發(fā)現(xiàn)，一些導游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責等強迫或變相強迫消費者購物。中消協(xié)表示，將進一步配合政府有關部門做好旅游市場監(jiān)管工作，認真履行社會監(jiān)督職責，維護消費者合法權益。

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