不作不死，三星“爆炸門”危機(jī)公關(guān)成公關(guān)界反面教材？

????三星“連環(huán)炸”，炸開了段子手的腦洞。

????“我發(fā)現(xiàn)，在水里才是使用Note7的唯一安全方式?！?/p>

????“論如何正確地給Note7充電。”

????更狠的，是《俠盜獵車手5》（Grand Theft Auto V）這款游戲，里面的粘性炸彈被換成了可爆炸的三星手機(jī)。

????很多玩家報告稱，由于三星提出了起訴，他們在YouTube網(wǎng)站上的視頻被封了。

????這一邊廂，三星欲蓋彌彰，然其試圖刪除玩家視頻游戲的做法，只會引起更多人圍觀。

????另一邊廂，在Note7，S7相繼爆炸時，三星的洗衣機(jī)也炸了。

????據(jù)CNN報道，一些來自美國得克薩斯州、佐治亞州、印第安納州的消費(fèi)者表示，用三星洗衣機(jī)洗衣服時發(fā)生猛烈爆炸。他們一個多月前在新澤西州一家聯(lián)邦法院提起集體訴訟。

????庭審文件顯示，佐治亞州達(dá)拉斯市的一名女消費(fèi)者形容爆炸聲聽起來“像炸彈”，而得州麥卡倫市一名女消費(fèi)者說，“爆炸很猛烈，甚至把她車庫的內(nèi)墻給炸壞了”。

????手機(jī)炸！手機(jī)炸！手機(jī)炸完洗衣機(jī)炸！在接連發(fā)生的爆炸中，三星失去了消費(fèi)者的信任和品牌的信譽(yù)。

????除了產(chǎn)品本身的問題之外，三星在 “爆炸門”事件爆發(fā)之后的危機(jī)公關(guān)讓人指摘不已,備受詬病。從8月24日發(fā)生首起爆炸以來，三星起初認(rèn)為是用戶操作不當(dāng)引起爆炸，態(tài)度十分強(qiáng)硬，到后來態(tài)度軟化,啟動全球置換計劃卻拒絕更換國行版Note7，直至10月10日，三星Note7才在全球范圍內(nèi)全面停產(chǎn)。

????在調(diào)查過程中，三星不斷否認(rèn)產(chǎn)品本身有問題，結(jié)果一邊否認(rèn)卻一邊爆炸不斷。期間，Note7在全球出現(xiàn)的電池燃燒事故已達(dá)上百起。

????正如沃倫·巴菲特所說，“樹立良好的聲譽(yù)需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。”當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，公關(guān)的重要性不言而喻。失當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)帶來的二次傷害，有時并不遜于危機(jī)本身。除了三星，近幾年還發(fā)生過不少產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光后危機(jī)公關(guān)失當(dāng)?shù)霓Z動性案例。

????宜家”奪命抽屜柜”

????今年6月29日，宜家宣布在美國和加拿大召回3600 多萬個“奪命抽屜柜”。自1989年以來，這些問題抽屜柜已造成6 名兒童死亡，36 名兒童受傷。然而，中國市場卻不在此次召回范圍。

????宜家中國回應(yīng)稱：“因為這個產(chǎn)品是符合中國的國家規(guī)定的，這個產(chǎn)品如果是固定在墻上是安全的。”

????這種中外有別的差別待遇，立即引起媒體及中國消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。宜家給中國消費(fèi)者留下的印象，已經(jīng)被貼上“傲慢”“任性”“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)簽。

????雖然到了最后，宜家在多重壓力之下做出了妥協(xié)，宣布無條件召回中國地區(qū)的“奪命抽屜柜”，但事情已經(jīng)到了召回也不討好的地步，恐怕消費(fèi)者對其在這一事件中表現(xiàn)出的拖沓、強(qiáng)硬等應(yīng)對措施留下了深刻的印象。

????西門子冰箱門事件

????2011年9月起，羅永浩連續(xù)發(fā)布微博，指西門子冰箱存在“門關(guān)不嚴(yán)”問題。他的微博很快得到眾多西門子用戶的響應(yīng)，最終形成西門子用戶集體維權(quán)行動。

????西門子剛開始的反應(yīng)異常強(qiáng)硬，拒不承認(rèn)其冰箱門存在問題，更談不上為消費(fèi)者免費(fèi)維修問題冰箱。

????然而，隨著消費(fèi)者維權(quán)糾紛發(fā)展態(tài)勢愈演愈烈，尤其在羅永浩于北京西門子總部門前砸毀三臺問題冰箱并公開征集消費(fèi)者“群砸”冰箱之后，此事上升為一個全民關(guān)注焦點(diǎn)，西門子終于妥協(xié)了，西門子家電中國總裁公開道歉，并承諾為問題冰箱提供免費(fèi)維修服務(wù)。

????事實上，只要敢于正視自身產(chǎn)品質(zhì)量問題并妥善解決售后維修問題的企業(yè)，是能夠贏得消費(fèi)者的信賴的。

????iPhone4曾陷入“天線門”事件。用戶以某種方式拿著手機(jī)，尤其是用左手拿著手機(jī)時，手掌會蓋住鋼圈上的小縫隙，于是就會出現(xiàn)信號丟失的問題。這種問題發(fā)生的概率約為1%。但喬布斯沒有說這個不影響，也沒有說手機(jī)缺陷在允許誤差的范圍內(nèi)，而是在新聞發(fā)布會上表示：“我們不完美。手機(jī)不完美。我們都知道這一點(diǎn)。但是我們想要讓用戶滿意?！眴滩妓惯€表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費(fèi)獲得蘋果提供的膠套。這種承認(rèn)自身不完美的態(tài)度彰顯出喬布斯的堅定與無辜，贏取了用戶的忠誠，從而成功地回避了問題，贏得了用戶信任。

????此外，在中國市場，松下召回過有安全隱患的冰箱，索尼召回過有質(zhì)量問題的數(shù)碼相機(jī)和VAIO筆記本電腦，這些免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品更換或維修的跨國同行企業(yè)因其積極主動的售后服務(wù)行為，反而提升了自身的口碑。

????企業(yè)遭遇危機(jī)，誠實面對、承擔(dān)責(zé)任是最好的選擇。安全問題是產(chǎn)品的根基，也是消費(fèi)者的基本訴求，再華麗的說辭、再高超的公關(guān)手段都無法遮蓋。謊言一旦被揭穿，就會陷入到另一輪被討伐和抵制的境地。危機(jī)總會有，但危機(jī)也會過去，有些品牌甚至還能化危為機(jī)，重新獲得人們的信任。很重要一點(diǎn)就在于企業(yè)能夠勇于承擔(dān)責(zé)任，最大程度降低對消費(fèi)者的損害。

????當(dāng)然，嚴(yán)控質(zhì)量、堅守底線，讓危機(jī)不再發(fā)生，才是提高消費(fèi)者信任、重塑品牌信譽(yù)的根本，是再好的公關(guān)策略都難以比擬的終極大招。（編輯：王俊景、石為文字來源：光明網(wǎng)等）

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