?？?2345熱線全力構(gòu)建城市綜合治理服務(wù)新格局

原標(biāo)題：?？?2345熱線全力構(gòu)建城市綜合治理服務(wù)新格局——服務(wù)有溫度 辦事提速度

近日，有市民向?？?2345熱線反映，瓊山區(qū)大園路源安隆廣場(chǎng)存在夜間噪音擾民的情況，噪音主要是來自廣場(chǎng)上的幾家音樂吧和餐飲店。對(duì)此，?？?2345熱線將此事列為督辦件，及時(shí)協(xié)調(diào)綜合行政執(zhí)法部門實(shí)地核查并督促整改，目前商家通過設(shè)置隔音墻、控制音量等舉措，緩解噪音擾民問題。

群眾困擾順利解決的背后，是?？?2345熱線關(guān)注細(xì)微民生的有力見證，其始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，著力打造指揮、數(shù)據(jù)、處置、穩(wěn)控、服務(wù)等五大平臺(tái)，構(gòu)建城市綜合治理服務(wù)新格局，在解決群眾實(shí)際問題、集中化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)職能單位工作提升等方面發(fā)揮了重要作用。2021 年，海口12345 熱線受理辦件超 400 萬件，同比上升33.51%。

“一線直通” 巧解民生大小事

日前，家住龍華區(qū)中行宿舍小區(qū)的多名業(yè)主向?？?2345熱線反映，小區(qū)墻面上的二次供水管道旁邊是水泵房，當(dāng)水泵房的機(jī)器啟動(dòng)時(shí)，鐵管會(huì)嗡嗡直響產(chǎn)生噪音，影響居民休息。

對(duì)此，?？?2345熱線立即派件，濱海街道辦事處聯(lián)動(dòng)綜合行政執(zhí)法部門、代建單位、施工單位、社區(qū)居委會(huì)等到現(xiàn)場(chǎng)勘查。經(jīng)檢測(cè)，確定為噪音超標(biāo)，濱海街道辦事處根據(jù)實(shí)際情況擬訂方案，計(jì)劃將二次供水管道遷移，同時(shí)調(diào)整水泵房工作時(shí)間，減少對(duì)居民生活的影響。

一線直通、多方聯(lián)辦。?？?2345熱線目前已整合12315、12349、963666等94條政府部門服務(wù)熱線和對(duì)外服務(wù)電話。此外，涉及市民群眾日常服務(wù)的國有企業(yè)、垂直雙管部門等15家單位一并納入平臺(tái)熱線管理，讓市民真正體驗(yàn)“一通電話解難題”。

為完善平臺(tái)聯(lián)辦機(jī)制，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，?？?2345熱線在強(qiáng)化緊急辦件“三十分鐘響應(yīng)處置”等機(jī)制的基礎(chǔ)上，制定《12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制》《?？谑?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制》等，明確責(zé)任主體，做到速派即辦，雙向聯(lián)辦。實(shí)施“直通聯(lián)辦”方案以來，?？?2345熱線接通率90.45%，同比增長12.36%，滿意率98.57%，同比上升1.37%。

拓寬功能 打造城市“總客服”

社會(huì)保險(xiǎn)怎么補(bǔ)繳？如何申領(lǐng)失業(yè)補(bǔ)助金……近日，海口12345熱線在其官網(wǎng)和微信公眾號(hào)上線了“咨詢自助服務(wù)”功能，將服務(wù)從“耳畔”延伸到“指尖”。

“該功能涵蓋了機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦事指南、行政執(zhí)法、公共知識(shí)、名詞解釋、常見問題等7大版塊，目前共開放了1.2萬條知識(shí)供市民游客查詢?！焙？谑忻裼慰椭行墓ぷ魅藛T介紹，自助查詢功能為市民游客提供方便的同時(shí)，也提升了熱線工作效率。

為提升熱線接通率，?？?2345熱線堅(jiān)持熱線前臺(tái)管理、平臺(tái)智能優(yōu)化“兩手抓”。

如今，?？?2345熱線不僅為市民游客提供7×24小時(shí)的周到服務(wù)，在助推?？趧?chuàng)建一流營商環(huán)境上，堅(jiān)持“轉(zhuǎn)變職能、服務(wù)企業(yè)、便商利企”的工作原則，目前打造了營商環(huán)境、人才、政務(wù)服務(wù)、外語等多個(gè)專席，細(xì)分服務(wù)功能，充分發(fā)揮熱線應(yīng)急處置指揮作用，成為名副其實(shí)的“民生服務(wù)臺(tái)、發(fā)展助推器、社會(huì)減壓閥”。

海口市民游客中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“接下來，將以開展能力提升建設(shè)年活動(dòng)為契機(jī)，拓寬群眾和企業(yè)訴求反映渠道，加快形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）上下聯(lián)動(dòng)、快速響應(yīng)的工作體系，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)‘一線直通’受理民情、‘接訴即辦’解決問題、‘一套機(jī)制’促進(jìn)提升，高效解決群眾‘急難愁盼’問題，推動(dòng)?？诨鶎又卫眢w系和能力更加現(xiàn)代化。”