海南文昌以企業(yè)群眾辦事“感受度”為出發(fā)點(diǎn)，多措并舉優(yōu)化審批服務(wù)

原標(biāo)題：文昌以企業(yè)群眾辦事“感受度”為出發(fā)點(diǎn)，多措并舉優(yōu)化審批服務(wù)

“無感”審批 “可感”服務(wù)

工作人員幫助市民辦理自助辦稅服務(wù)。 海南日?qǐng)?bào)記者 封爍 攝

“我們從后臺(tái)查到，您的護(hù)士執(zhí)業(yè)證很快就要到期，如有需要，我們上門幫您取回并辦理延續(xù)業(yè)務(wù)?！苯?，文昌市人民醫(yī)院的護(hù)士陳麗接到該市行政審批服務(wù)局辦事員何君的服務(wù)電話。

在何君的提醒下，陳麗拿出自己的護(hù)士執(zhí)業(yè)證一看，果然將在10天后過期。征得陳麗同意后，何君很快來到醫(yī)院，取走她的證件，并在第二天將延續(xù)后的護(hù)士執(zhí)業(yè)證通過免費(fèi)寄證服務(wù)送至陳麗手中。

“沒想到，不用跑腿也能辦成事，簡(jiǎn)直是太貼心了?！蹦玫窖永m(xù)的護(hù)士執(zhí)業(yè)證后，陳麗高興地說。

陳麗切身體會(huì)到不用跑腿就能辦事的服務(wù)過程，得益于今年3月以來，文昌市大力推行的“無感審批”?！八^‘無感’，就是要把服務(wù)做在前，讓用戶切實(shí)感受到審批方式變化帶來的高效服務(wù)。”文昌市行政審批服務(wù)局局長(zhǎng)陳光艷介紹，整個(gè)過程無需辦理人主動(dòng)申請(qǐng)和填寫表單，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，使群眾在“無感審批”中收獲便利“可感”的服務(wù)。

靠前服務(wù) 精準(zhǔn)對(duì)接需求

6月25日，在文昌市政府政務(wù)服務(wù)大廳，何君正在電腦前梳理近期待辦事務(wù)。

何君如何知道陳麗的護(hù)士執(zhí)業(yè)證即將過期？答案全在電腦的數(shù)據(jù)庫里?！笆欣锿菩小疅o感審批’前，就組建了一個(gè)數(shù)據(jù)庫。”何君說，每當(dāng)有臨期業(yè)務(wù)還沒辦理時(shí)，她都可以通過瀏覽數(shù)據(jù)快速找到，并聯(lián)系上群眾，主動(dòng)詢問是否繼續(xù)辦理。

而證件的延續(xù)，也不僅僅是修改到期時(shí)間、換新證件這么簡(jiǎn)單。比如辦理陳麗的護(hù)士執(zhí)業(yè)證延續(xù)業(yè)務(wù)，需要通過大數(shù)據(jù)查詢其是否具有辦理延續(xù)的資格，在確保其符合條件的情況下，才會(huì)蓋章打印證書。

審批服務(wù)部門是企業(yè)群眾和政府部門打交道最多的地方之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，往往關(guān)系到各類社會(huì)主體對(duì)一地營商環(huán)境最直觀的感受。

在政務(wù)服務(wù)部門工作以來，何君對(duì)服務(wù)模式的變化有著深刻的體會(huì)。

“過去，審批服務(wù)是‘以政府部門供給為中心’，主要由群眾或企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身有需求后，再前往相關(guān)部門提出申請(qǐng)、提交材料、進(jìn)行審核、合格后辦理，審批部門通常扮演‘被動(dòng)’提供服務(wù)的角色?！焙尉榻B，如果群眾或企業(yè)的某些證件到期，卻忘記前來申請(qǐng)辦理換證，不僅給企業(yè)群眾造成一定困擾，政務(wù)服務(wù)部門也常?！盁o計(jì)可施”。

現(xiàn)在，文昌市一改傳統(tǒng)做法，靠前服務(wù)推出“無感審批”，以企業(yè)群眾辦事“感受度”為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用信息技術(shù)，打破以往“前臺(tái)接件，后臺(tái)審批”的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)群眾辦事需求的精準(zhǔn)預(yù)判、定向告知和代辦幫辦，避免困擾和麻煩。

助企利企 先發(fā)證后監(jiān)管

6月26日，在文昌市約亭產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，再過3個(gè)月就要投產(chǎn)的植可輕飲品（二期）項(xiàng)目正在加緊建設(shè)中。該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人顧平說，項(xiàng)目投產(chǎn)后將生產(chǎn)菲諾品牌的厚椰乳，公司總部在浙江，“因?yàn)榭粗辛宋牟拥母咂焚|(zhì)，所以才將廠房建在這里。”

項(xiàng)目要?jiǎng)庸?，必須取得施工許可證才行。起初，這讓顧平心里摸不著底：過去施工許可證審批，因前期手續(xù)繁雜而耗時(shí)較長(zhǎng)，動(dòng)輒以月計(jì)的時(shí)間成本，企業(yè)只能耐心等。

不過，顧平的顧慮很快被打消——在遞交材料一天后，文昌市行政審批服務(wù)局的工作人員就將施工許可證送到了他的手中。

“‘無感審批’的另外一種模式，就是依托‘信用+告知承諾制’便利化審批模式，幫助企業(yè)先具備施工條件，后續(xù)的審核工作同時(shí)開展。”陳光艷解釋說，“信用+告知承諾制”給企業(yè)先發(fā)證，讓企業(yè)先開工，節(jié)省等待時(shí)間和資金成本。后續(xù)審批人員在加速項(xiàng)目審批手續(xù)辦理的同時(shí)，會(huì)進(jìn)一步核查企業(yè)所遞交材料的真實(shí)性，加強(qiáng)對(duì)承諾人信用狀況的事中事后核查，將信用承諾書及履約狀況納入市場(chǎng)主體信用記錄。如果發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)在數(shù)據(jù)庫里做出標(biāo)記，并及時(shí)和企業(yè)溝通。

陳光艷介紹，近兩年，隨著海南自由貿(mào)易港建設(shè)的加速，落地文昌的企業(yè)和項(xiàng)目越來越多，“我們深刻體會(huì)到，如果不主動(dòng)服務(wù)，是跟不上自貿(mào)港建設(shè)速度的。”

基于此，文昌市行政審批服務(wù)局通過“請(qǐng)進(jìn)來”授課、“走出去”學(xué)習(xí)，開展政務(wù)服務(wù)大培訓(xùn)、設(shè)立“紫貝課堂”以及審批模擬演練等多種形式，著力提升工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和政務(wù)服務(wù)能力，為“無感審批”的順利實(shí)施提供能力保障，盡可能減少新模式推行過程中的種種阻礙，使服務(wù)落地“無感”。

穩(wěn)步推廣 優(yōu)化審批體驗(yàn)

“無感審批”雖然服務(wù)在前，但在實(shí)施之初也遇到過尷尬境況。

“部分企業(yè)和群眾接到電話，認(rèn)為不會(huì)有這么好的模式，以為我們是騙子，直接掛了電話?！焙尉寡?，群眾的擔(dān)心不無道理，好在經(jīng)過耐心解釋，并真正讓企業(yè)群眾體會(huì)到優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)后，這一模式才漸漸有了更好的推廣。

陳光艷認(rèn)為，“無感審批”是制度上的創(chuàng)新，創(chuàng)新會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

工作人員在“無感審批”試點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分關(guān)于項(xiàng)目建設(shè)、食品安全、公共服務(wù)類的審批服務(wù)事項(xiàng)，涉及的材料比較復(fù)雜、影響也比較重大，在現(xiàn)階段還不適合納入“無感審批”的范疇。為此，文昌市及時(shí)調(diào)整策略，按照先易后難、穩(wěn)步推進(jìn)的原則，選取一批辦件量較大、申辦材料少、審批流程簡(jiǎn)單、審批風(fēng)險(xiǎn)小、關(guān)注度較高的高頻延續(xù)行政許可事項(xiàng)先行先試，形成《文昌市第一批“無感審批”服務(wù)事項(xiàng)清單》。

在積累一定數(shù)量案例和經(jīng)驗(yàn)后，再將“無感審批”服務(wù)事項(xiàng)清單范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到食品經(jīng)營許可、房地產(chǎn)資質(zhì)等領(lǐng)域，讓改革成效惠及更多的企業(yè)群眾。目前，文昌市已辦結(jié)“無感審批”服務(wù)事項(xiàng)40件。

而信息化作為“無感審批”的基石，下一步，文昌市將通過與省大數(shù)據(jù)管理局進(jìn)行深入?yún)f(xié)調(diào)銜接，依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，搭建“無感審批”服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)身份認(rèn)證，以及對(duì)服務(wù)對(duì)象智能分析研判、服務(wù)信息精準(zhǔn)觸達(dá)用戶、服務(wù)過程跟蹤管理，形成“無感審批2.0版本”，真正做到“審批效率高、群眾體驗(yàn)好”。