?？谑忻裼慰椭行膮f(xié)調(diào)科負責人孟真：用心用情架好為民服務的“連心橋”

用心用情架好為民服務的“連心橋”

——記海口市民游客中心協(xié)調(diào)科負責人孟真

“您好，這里是海口12345，請問有什么可以幫您？”對?？谑忻駚碚f，這句“開場白”再熟悉不過了。近年來，12345熱線真正讓“有事找政府”在?？谧兂闪爽F(xiàn)實，成了名副其實的為民服務“連心橋”。

這條熱線之所以能夠真正為民分憂解難，離不開背后工作人員的付出和努力，孟真就是其中的一員。自2019年擔任?？谑忻裼慰椭行膮f(xié)調(diào)科負責人以來，孟真通過完善工作機制，細化辦理流程，把解決群眾的煩心事和麻煩事一抓到底，用實際行動為這座“連心橋”添磚加瓦。

完善平臺建設(shè) 提升服務效能

孟真是記者出身，此前一直奔波在民生新聞一線，始終懷揣為民辦事的情懷。2019年，因工作調(diào)動到?？谑忻裼慰椭行膿螀f(xié)調(diào)科負責人，負責熱線考核等工作。在她看來，這項工作對熱線作用的有效發(fā)揮意義重大。

到崗之后，孟真馬上轉(zhuǎn)換了身份和定位，反復研究學習《?？?2345政府服務熱線績效考核管理辦法》《海口12345外包服務考核管理辦法》等考核管理規(guī)定，并帶動科室其他干部一起學習，讓每個人都能講清楚、說明白，嚴格把好熱線考核的“總關(guān)口”。

“12345熱線是社情民意的‘晴雨表’，是社會矛盾的‘減壓閥’。只有提高工作人員的業(yè)務能力，強化責任意識，做好工單的跟蹤督辦，才能真正做到為民辦實事、辦好事。”孟真說。

為通過考核查找出熱線服務的不足和短板，孟真每月都會仔細對照熱線成員單位19個考核指標、熱線前臺管理31項考核指標，抽檢熱線工單，逐項反復核對；對于一些常見的爭議問題和不具體的考核細則，孟真主動進行總結(jié)分析，不斷補充完善熱線工單規(guī)范，進一步明確了考核管理規(guī)定，并研究制定了《熱線前臺考核管理辦法的釋義說明》，在制度層面更好地促進熱線前臺加強管理、提升服務。

為能高效解決群眾的急難愁盼問題，孟真與科室干部共同商討，制定了“首問負責制”“30分鐘響應機制”等系列制度，做到訴求受理、分類派發(fā)、限時辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪的全流程跟蹤服務。同時，還充分發(fā)揮《直播12345》欄目媒體監(jiān)督的作用，一同到現(xiàn)場督促跟進解決訴求……

三年來，?？?2345熱線政務服務“總客服”的影響力不斷提升，平臺先后獲得“全國十佳熱線獎”“先鋒獎”、“服務創(chuàng)新”優(yōu)秀單位、“卓越百姓服務獎”等榮譽，同時也在企業(yè)和百姓心中樹立起了良好口碑。孟真從熱線管理的“門外漢”變?yōu)椤皟?nèi)行人”，2021年、2022年分別榮獲“?？谑腥思t旗手”“?？谑袃?yōu)秀青年志愿者”稱號。

聚焦民生實事 辦件用心用情

?？?2345熱線的服務宗旨是“以人民為中心，為人民服好務”。在孟真看來，只要與群眾有關(guān)，再小的事都是大事，再小的事也要辦好。每天晨會，熱線會整理出一些解決速度較慢或者長時間還沒有辦結(jié)的辦件，孟真會與同事一起確定重點督辦辦件，組織職能部門開展現(xiàn)場督辦。

2021年1月，有市民來電反映，美舍河西岸有個公共廁所，已經(jīng)修建完成，但一直沒有安裝水管，希望盡快安裝完成。接到反映后，孟真與熱線辦工作人員聯(lián)動市水務局、市園林和環(huán)境衛(wèi)生管理局、瓊山區(qū)園林和環(huán)境衛(wèi)生管理局、京環(huán)公司、北京東方園林股份有限公司到場，同時邀請《直播12345》及《椰城糾風熱線》欄目記者到場監(jiān)督，就市民反映問題召開現(xiàn)場調(diào)解會，不過幾天，該公廁就完成整改并交付使用。

今年8月疫情防控關(guān)鍵時期，為快速解決群眾的各類困難和訴求，提高疫情防控工單答復準確性和當即辦理率，孟真一邊加強人員考核、增派接線人員、積極主動與市里多個職能部門溝通協(xié)調(diào)，一邊帶領(lǐng)中心黨總支先鋒隊的青年黨員支援防控一線，在采樣點配合工作人員開展核酸采樣，引導市民群眾有序排隊，把?？?2345熱線不怕吃苦、為民服務的精氣神帶到了基層一線。

“孟真用實際行動踐行了‘群眾事無小事’，在督辦協(xié)調(diào)工作中很好地發(fā)揮了牽線搭橋的作用，為年輕人作出了榜樣?！焙？谑忻裼慰椭行狞h總支書記劉春林說。

堅守初心使命 黨建引領(lǐng)發(fā)展

今年，孟真當選為?？谑?2345政務服務便民熱線團總支書記，她依托海口市政務中心的新生力量，以黨建帶團建，充分發(fā)揮黨組織與青年團員聯(lián)系的紐帶作用。同時為更好發(fā)揮政府熱線服務作用，下設(shè)兩個支部，將黨建觸角延伸到最基層，打通服務群眾的“最后一公里”。

今年，孟真還以開展“能力提升建設(shè)年”活動為契機，加強成員服務禮儀以及溝通技巧等方面考核，不斷提升熱線員自身素質(zhì)，為市民游客提供更便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務；組織開展業(yè)務集中測評，評選出優(yōu)秀人員進行嘉獎表揚，充分調(diào)動大家創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性，在團隊中形成了“比學趕幫超”的學習氛圍，共同幫助熱線業(yè)務提質(zhì)增效。

“電話那頭是群眾期盼解決訴求的‘憂心’，這頭是黨員干部踐行責任使命的‘初心’。熱線不僅僅是要傾聽民生訴求，更重要的是還能真正解決難題。”孟真說，自己身為黨員更要扛起這份責任擔當，主動走在前、作表率，堅守傾聽民聲最前沿，充分發(fā)揮?？?2345熱線服務群眾的橋梁紐帶作用，用這根熱線架起為民服務的“連心橋”。