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      日前,海南制定《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制工作方案》,并擬于今年8月25日前,在全省各市縣全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付。
         
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      ??诰W(wǎng)評(píng)|“先行賠付”讓游客服務(wù)體驗(yàn)“先行一步”

      ??诰W(wǎng) http://www.v2733.com 時(shí)間:2023-07-18 17:58

      日前,海南制定《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制工作方案》,并擬于今年8月25日前,在全省各市縣(除三沙市外)全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付。

      “先行賠付”就是出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí),消費(fèi)者可通過第三方平臺(tái),申請(qǐng)先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機(jī)制。這一舉措,集中展示了創(chuàng)新旅游服務(wù)模式,體現(xiàn)了地方政府加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的決心,及維護(hù)廣大旅游消費(fèi)者的誠(chéng)意和“游客至上”的態(tài)度。

      近年來,游客在景區(qū)遭遇“強(qiáng)買強(qiáng)賣”“欺詐宰客”“缺斤少兩”等現(xiàn)象,屢見報(bào)端,嚴(yán)重影響游客的消費(fèi)體驗(yàn),也給景區(qū)及城市形象抹黑和信譽(yù)受損。“先行賠付”制度的出臺(tái),給廣大游客吃下“定心丸”,減少了消費(fèi)投訴和體驗(yàn)不佳的煩惱,還能有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益,為有關(guān)部門處理旅游消費(fèi)糾紛爭(zhēng)取了時(shí)間,最重要的是能最大程度避免產(chǎn)生負(fù)面輿情。該機(jī)制將信任交付給了游客,優(yōu)化了消費(fèi)者的旅游體驗(yàn),解除了消費(fèi)過程的后顧之憂,也提振了市民游客外出游玩的消費(fèi)信心。

      以三亞為例,在遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí),游客可通過“三亞放心游”微信公眾號(hào),實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下,平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。該市也同步推出“放心游”商家五星評(píng)價(jià)體系,健全申報(bào)、審核、評(píng)定、公示、復(fù)核、監(jiān)管、懲戒、退出等全流程有關(guān)內(nèi)容和要求,確保各項(xiàng)工作有章可循,提升工作質(zhì)量,同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡认M(fèi)場(chǎng)景的全覆蓋。此外,在完成“先行賠付”后,平臺(tái)方還會(huì)將“相關(guān)問題”反饋給有關(guān)部門,舉一反三、主動(dòng)排查,提升監(jiān)管水平,并將涉事商家移除放心游商戶名單,以此形成震懾效應(yīng)。

      市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本該如此,其實(shí)在市場(chǎng)行為中,相較于平臺(tái)和商戶,消費(fèi)者的權(quán)益相對(duì)孱弱,合法權(quán)益也容易遭到侵害,所以通常情況下,消費(fèi)者要么“啞巴吃黃連,有苦說不出”,要么“投訴無(wú)門,不了了之”。久而久之,消費(fèi)者就不愿意“二次消費(fèi)”,還會(huì)給個(gè)別城市帶來“宰客城市”“欺客城市”等壞印象。

      海南大力推廣“先行賠付”制度,體現(xiàn)的是一個(gè)旅游強(qiáng)省的責(zé)任感及擔(dān)當(dāng),這是一舉多贏的有效舉措,除了能讓游客們放心游、省心購(gòu),還可推動(dòng)行業(yè)及商家自律規(guī)范,有助于構(gòu)建誠(chéng)信社會(huì)體系,形成良好的旅游發(fā)展格局。(馮定輝)


      [來源:海口網(wǎng)] [作者:馮定輝] [編輯:王柳儀]
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