服務不斷線 ?？诔掷m(xù)為12345熱線“加碼賦能”

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連接民生線 服務不斷線

“您的訴求我已經登記反映，還有什么可以幫您的嗎？”10月11日上午，12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺話務間來電聲、解答聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，一間間不大的座席內，一人一線，成為既是解決市民群眾訴求的民生熱線，也是架起政府與民眾對話的“連心橋”，讓民意有回聲，事事有響應。

近年來，?？趧?chuàng)新“直通聯(lián)辦”改革舉措，建立健全共建共治共享的社會治理制度，創(chuàng)新搭建集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總樞紐”“總客服”“總參謀”，不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

市民使用海口12345微信公眾號查詢相關政策。

推進直通聯(lián)辦 拓寬覆蓋范圍

“我反映了家中窗戶被開發(fā)商廣告牌遮擋的問題后，12345平臺馬上聯(lián)動?？谑芯C合行政執(zhí)法局瓊山分局，督促遷移了廣告招牌?！苯衲?月，市民張女士的訴求經過12345熱線成功辦理，她為這樣的處置效率點贊。

為給群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的熱線服務，?？?2345熱線不斷加強成員單位數量，提高民生服務效率，目前熱線成員單位共有97家，實現服務“一號對外”、訴求“一線直通”?！拔覀兣c110、119、120等緊急救助事項服務平臺對接實現‘一鍵轉接’功能，與水電氣等公共事業(yè)服務平臺對接實現‘三方通話’功能。”12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺熱線科副科長李乙海介紹，目前，該平臺已縱向構建覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)、網格員的五級聯(lián)動工作體系，7×24小時在線解決企業(yè)、群眾急難愁盼問題。

記者了解到，目前12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺設置了供電、免稅、住建、營商環(huán)境、人才服務等10余個專席，并且根據每個時期不同的民生關心熱點情況隨時調整和增加專席，為市民游客提供更精準化的熱線服務?！叭缃?，海南離島免稅成為很多市民游客關注的熱點問題，并且對于在?？诙虝和Ａ舻挠慰蛠碚f，免稅問題需要及時解決，因此我們最近將?？诿捞m機場海關加入了成員單位，可以為游客更高效地解答免稅問題?！崩钜液Ｕf道。

近年來，海口12345熱線的服務范圍也不斷擴大。圍繞企業(yè)“用工難”“招聘難”等相關熱點問題，?？?2345在微信公眾號上開發(fā)、建設“?？谡衅浮睂冢蛟旌？谌瞬耪衅敢徽臼椒掌脚_；開發(fā)“咨詢自助服務”“一鍵挪車”“政策與解讀”等系列功能，既方便市民查詢政策、辦事指引、服務導覽，也輔助提升熱線咨詢解答效率，減輕人工話務壓力。

在龍華區(qū)金山社區(qū)，社區(qū)工作人員接到12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺派單后，幫市民進行高齡認證。

提升應急保障 強化數據運用

大數據運用為重點時間節(jié)點保障工作提供了有效支撐。記者在?？?2345熱線話務大廳看到，巨幅電子大屏上實時滾動顯示著當日話務數據，包括接通率、通話數量、熱點訴求等信息，以便平臺可以實時調整話務員數量、監(jiān)測社會熱點。在全市重大活動、節(jié)假日、臺風等重要節(jié)點，12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺充分發(fā)揮“指揮棒”作用，通過智慧聯(lián)動平臺大屏實時視頻輪巡，排查風險隱患，在春節(jié)、消博會、高考等重要時間節(jié)點做好應急服務保障。

“我們的智慧聯(lián)動平臺大屏整合了十幾個應用系統(tǒng)、2萬余路視頻，對港口、機場、車站等重點點位做到視頻輪巡和實時監(jiān)控，在重大保障、惡劣天氣等情況下可以實現統(tǒng)籌指揮調度。”12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺技術科科員馮戀告訴記者，例如春節(jié)期間，如果監(jiān)測到市區(qū)的重要點位出現燃放煙花等情況，平臺會及時聯(lián)系相關單位趕到現場進行處理。

在助力營商環(huán)境建設方面，海口12345熱線對企業(yè)提出的問題進行專題分析研判，形成專項報告上報相關單位，助力我市不斷優(yōu)化改善營商環(huán)境。2022年底，“12345+營商服務”團隊聯(lián)合多部門走訪海南鼎盛創(chuàng)恒網絡有限公司，了解到該企業(yè)辦公地點附近沒有可步行直達的公交站點，影響員工出行和公司運營。對此，12345聯(lián)動?？谑薪煌ㄟ\輸和港航管理局、?？诠患瘓F工作人員現場勘察，推進開通了39路公交線路，保障了居民順暢出行和企業(yè)經營需求。

據統(tǒng)計，今年1月1日至9月21日，“營商服務”專席共聯(lián)系服務企業(yè)136家，走訪企業(yè)35家，通過各渠道共受理辦件69件，已解決訴求57件，解決率82.6%，企業(yè)對營商專席服務滿意度100%。

在美蘭區(qū)碧桂園壹灣匯公交站，市民乘坐由“12345+營商服務”推進開通的39路公交車。

推進智能優(yōu)化 增強服務能力

“請問您想要咨詢什么業(yè)務？”隨著電話鈴聲響起，熱線員接起后便在電腦上快速地記錄問題信息、搜索圖譜化知識庫，有序為市民解決問題，根據問題類型派單到相應的職能單位。

“每個熱線員上崗前都會經過嚴格的培訓，了解基本的政策信息，能夠在接起電話后就能解決一些基礎的問題。”12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺班長吳君茹告訴記者，該平臺還會不定期組織熱線員集中學習新政策，讓熱線員能夠提供更優(yōu)質的接線服務。

在12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺話務間，話務員耐心接聽市民來電。

記者了解到，為高質高效滿足企業(yè)和群眾的個性化、多樣化查詢需求，12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺進一步強化熱線智能化支撐能力和便民服務能力，創(chuàng)新研發(fā)了圖譜化知識庫，通過對行業(yè)性、領域性、系統(tǒng)性的知識數據進行匯集和使用，打造智慧型市民熱線。截至目前，知識庫共錄入2.2萬條職能局知識點，形成包括社保、醫(yī)保等63個專項8939條圖譜化知識點。

“我們以最小顆粒度知識點建設為基礎，整合12345熱線、政務服務等領域信息的統(tǒng)一知識管理平臺，組建專業(yè)知識點梳理團隊，按照職能部門業(yè)務劃分、服務事項專題梳理等形式，根據話務員搜索習慣對知識點進行多維度圖譜式梳理和分類匯聚，提高搜索效率。”馮戀介紹。

“下一步，?？?2345熱線將在‘直通’和‘聯(lián)辦’兩個關鍵環(huán)節(jié)上持續(xù)發(fā)力，有序推進辦件派發(fā)序級改革，不斷提升‘直通’的廣度、深度和精準度，持續(xù)優(yōu)化‘聯(lián)辦’的程序、效率和覆蓋面?！?2345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺相關負責人表示，未來將進一步拓寬企業(yè)和群眾反映訴求問題渠道，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，為加快建設海南自貿港核心區(qū)和現代化國際化新?？谔峁﹫詫嵄Ｕ稀?/p>

在12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺話務間，工作人員監(jiān)控智慧聯(lián)動平臺上的各項數據。

記者手記

讓民生熱線直通民心

□記者 曾昭嫻

作為民生熱線，一端連接群眾，一端連接政府，串聯(lián)起城市民生幸福的“經脈網絡”。這是一條忙碌滾燙的熱線，也是一條承擔民生期盼的熱線。

如今，12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺屢獲好評，是平臺自身真正從服務本位出發(fā)，不斷開拓創(chuàng)新、優(yōu)化服務質量的結果，也是相關政府部門與12345熱線融合互通、共享共聯(lián)所澆灌出的“累累碩果”。部門打通溝通壁壘后，政府單位能更快速地了解到民意和民聲，讓12345熱線向速度與溫度兼?zhèn)涞姆较蛟龠~進一步，有效提升了市民游客的幸福感、獲得感，也讓12345熱線“為民發(fā)聲”的橋梁紐帶價值進一步彰顯。

想要持續(xù)增進民生福祉、推動城市環(huán)境發(fā)展，12345熱線的“便利”不應只體現在電話撥打層面，還需要從一而終、實時跟進，加大與相關職能部門的溝通協(xié)調，提高工單流轉效率，優(yōu)化系統(tǒng)管理功能，更快速地將問題交接到基層單位，做到“即”字當頭、聞風而動、馬上就辦。同時，還要繼續(xù)完善細化體制、提升服務意識，從員工培訓到激勵措施，都應將“以人民為中心”貫穿始終，做人民群眾的“暖心線”。

事務處理更高效、便民服務更優(yōu)質、社會氛圍更和諧……人民群眾的“幸福密碼”便蘊藏其中。