監(jiān)管全流程 放心買買買 ?？诜e極營造放心消費(fèi)環(huán)境

在寫有“放心消費(fèi)·陽光海南”的萬佳家居裝飾廣場，市民群眾在悠閑購物。

設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作室、明碼標(biāo)價(jià)、推廣線下無理由退貨制度、商家簽訂放心消費(fèi)誠信經(jīng)營承諾書并在經(jīng)營場所公示……近年來，我市積極營造放心消費(fèi)環(huán)境，將放心消費(fèi)與智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管相融合，引導(dǎo)動員全社會消費(fèi)者共同參與監(jiān)管與創(chuàng)建，讓放心消費(fèi)成為椰城閃亮名片。

截至目前，我市已完成2023年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作任務(wù)。其中，全市共有2022年度“放心消費(fèi)單位”224家、“放心消費(fèi)商圈”4家通過“后評價(jià)”，核查413家2022年度“線下購物無理由退貨承諾單位”，2023年新增197家“放心消費(fèi)單位”，新增214家“線下購物無理由退貨承諾單位”。

在旺豪陽光超市（友誼陽光城店）入口處，張貼著巨幅“不滿意就退換貨服務(wù)承諾”宣傳標(biāo)語。

1 培育放心消費(fèi)單位 提振消費(fèi)信心

11月15日上午，市民陳先生拿著購物小票和微信付款記錄到旺豪陽光超市（友誼陽光城店）的退換貨服務(wù)處進(jìn)行退貨。只見工作人員經(jīng)過檢查商品破損情況、詢問顧客購買日期、掃描商品小票等一系列流程，不到兩分鐘，便完成了商品退貨。快捷誠信的售后服務(wù)讓陳先生不禁點(diǎn)贊道：“以為只有線上才有無理由退貨，沒想到線下也有，退貨方便快捷，退款立刻就到賬了?！?/p>

陳先生的良好購物體驗(yàn)是我市深入推進(jìn)“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建活動的一個(gè)縮影。自去年以來，?？诖罅﹂_展“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建活動，圍繞“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)放心工作目標(biāo)，引導(dǎo)經(jīng)營主體將放心消費(fèi)創(chuàng)建融入生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程。

“旺豪陽光超市是今年新增的‘放心消費(fèi)單位’，作為線下購物無理由退貨承諾單位之一，超市根據(jù)相關(guān)規(guī)定推出實(shí)體店購買商品無理由退貨、消費(fèi)環(huán)節(jié)市場商場賠償先付等舉措，為顧客放心消費(fèi)提供堅(jiān)實(shí)保障?！蓖狸柟獬械觊L助理馬祖程一邊指著“不滿意就退換貨服務(wù)承諾”宣傳牌，一邊介紹道。

記者隨后又來到望海國際廣場，商場入口醒目處張貼著“無理由退貨實(shí)體店”標(biāo)識，這里每個(gè)店鋪門口都放置“誠信經(jīng)營承諾書”。望海國際廣場運(yùn)營部業(yè)務(wù)經(jīng)理王晴晴介紹，商場通過制定積極應(yīng)對投訴機(jī)制，即在接到顧客投訴后，3分鐘內(nèi)，會協(xié)調(diào)入駐商家與顧客，共同處理解決問題。

市市場監(jiān)督管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，我市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得了階段性成效，通過聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，按照先易后難、逐步推開的基本原則，積極引導(dǎo)具有一定經(jīng)營規(guī)模、知名度較高、消費(fèi)集中的經(jīng)營主體參與創(chuàng)建。目前，我市創(chuàng)建單位覆蓋商場超市、旅游景區(qū)、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車銷售、郵政快遞、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)行業(yè)，通過以點(diǎn)帶線，以線促面，樹立創(chuàng)建典型樣板，切實(shí)起到示范引領(lǐng)帶動作用，提振消費(fèi)信心。

在旺豪陽光超市（友誼陽光城店），顧客在服務(wù)臺退換商品。

2 持續(xù)推動消費(fèi)調(diào)解 更好化解糾紛

家具買回去沒兩天就出現(xiàn)了裂紋怎么辦？化妝品買回去發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，還能換嗎？……在日常消費(fèi)中，消費(fèi)者常常遇到各類問題，為高效妥善快速響應(yīng)、處置消費(fèi)糾紛，近年來，?？诓粩嗤脐惓鲂拢谙M(fèi)調(diào)解方式上持續(xù)創(chuàng)新，通過在商圈、商場等地設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，把消費(fèi)糾紛化解在源頭。

近日，游客張琳在?？谌赵聫V場免稅店消費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)面膜買多了，立刻選擇了退貨，經(jīng)過掃描身份證、購物小票、購買記錄等環(huán)節(jié)，退款立即到賬。“在離島前，商品都是可以選擇退換貨的，方便快捷，購物起來特別放心?！睆埩照f。

如今，海口更多的商圈推動放心消費(fèi)在服務(wù)端延伸上發(fā)力。“在市市場監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，商場建立了消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站、調(diào)解室等，對商場中的200多家商鋪進(jìn)行規(guī)范管理，消費(fèi)維權(quán)處理及時(shí)率和解決率均達(dá)100%。”萬佳家居裝飾廣場副總經(jīng)理吳雄告訴記者，作為管理方，商場主動落實(shí)主體責(zé)任，接到顧客投訴24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，按照先行賠付程序?qū)οM(fèi)者進(jìn)行賠付，提高消費(fèi)者滿意度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

市市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L李劍介紹，通過建立健全消費(fèi)者投訴受理機(jī)構(gòu)和投訴快速處理機(jī)制，以“解決率”“滿意率”“辦結(jié)率”“響應(yīng)率”為抓手，建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時(shí)反饋等處理機(jī)制?！拔覀兠鞔_列出各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)投訴的工作規(guī)程，以及工作人員職責(zé)等內(nèi)容，提高維權(quán)效率，還對各市場內(nèi)商戶不定期開展培訓(xùn)宣講活動，加強(qiáng)信用建設(shè)，引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營。”李劍說。

只有售后服務(wù)有保障，才能提升消費(fèi)者的滿意度。今年1月1日至11月14日，市市場監(jiān)督管理局12345市場熱線歸檔滿意率達(dá)98.52%，辦結(jié)率99.02%。

在萬佳家居裝飾廣場，各商鋪門口擺放著“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”公開承諾書。

3 創(chuàng)新監(jiān)督管理模式 引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營

“您好，這是‘放心消費(fèi)承諾單位’在線承諾申報(bào)指引，可以根據(jù)里面的步驟進(jìn)行操作，完成‘放心消費(fèi)承諾單位’的申請?！?1月15日，萬佳家居裝飾廣場經(jīng)營部副經(jīng)理王炳亮穿梭于商場中，宣傳、引導(dǎo)商戶自覺申請、承諾加入“放心消費(fèi)承諾單位”。

11月14日，我省舉行的“放心消費(fèi)·陽光海南”新聞發(fā)布會公布，“放心消費(fèi)單位”創(chuàng)建流程已由培育申報(bào)優(yōu)化為經(jīng)營主體自主承諾備案，并引入智慧監(jiān)管“星級評價(jià)”動態(tài)管理機(jī)制，符合基本條件的經(jīng)營主體可登錄國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建欄目，在線作出“放心消費(fèi)·誠信經(jīng)營”承諾，即可成為“放心消費(fèi)承諾單位”。同時(shí)，接受相應(yīng)的“星級評價(jià)”動態(tài)管理，6個(gè)月后，通過評價(jià)的經(jīng)營主體即可正式獲得該星級的“放心消費(fèi)單位”稱號。

記者了解到，這是海南引導(dǎo)動員全社會消費(fèi)者共同參與監(jiān)管與創(chuàng)建，開啟海南自貿(mào)港放心消費(fèi)創(chuàng)建“大數(shù)據(jù)+信用”全新模式。通過在線承諾方式，可減輕經(jīng)營主體的申報(bào)操作成本，減少申報(bào)材料，縮短申報(bào)時(shí)間，有助于改善經(jīng)營主體參與創(chuàng)建的主觀體驗(yàn)，吸引更多經(jīng)營主體積極參與，增強(qiáng)經(jīng)營主體自覺履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識，讓主動承諾成為良好消費(fèi)環(huán)境的催化劑。

全新的放心消費(fèi)創(chuàng)建機(jī)制，是新的起點(diǎn)，也是新的挑戰(zhàn)。下一步，市市場監(jiān)督管理局將進(jìn)一步推動“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建工作擴(kuò)面提質(zhì)，充分激發(fā)經(jīng)營主體參與創(chuàng)建積極性，營造消費(fèi)需求，讓放心消費(fèi)成為椰城閃亮的名片。

作為?？诘摹胺判南M(fèi)商圈”，望海國際廣場持續(xù)吸引市民游客前來購物。

記者手記

讓放心買買買

成?？谙M(fèi)新常態(tài)

□記者 劉曉嬋

在日常生活中，小到商鋪、小攤，大到海鮮市場、超市、商圈，雖然消費(fèi)場景不同，但卻共同連接著內(nèi)需、發(fā)展和公平。公平的消費(fèi)環(huán)境是社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要推動力，市場監(jiān)管部門在營造放心消費(fèi)環(huán)境，推動消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容方面，肩負(fù)著重要責(zé)任。

提振市場消費(fèi)信心，監(jiān)管部門要推動權(quán)益保護(hù)，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，著力解決消費(fèi)堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，堅(jiān)持消費(fèi)者立場，讓消費(fèi)者后顧無憂、放心消費(fèi)。

要想贏得消費(fèi)者的好評，需要的是商家實(shí)實(shí)在在的品質(zhì)與服務(wù)，更離不開的是合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。我省在全國率先實(shí)行放心消費(fèi)承諾備案制，讓更多的商家自覺加入放心消費(fèi)創(chuàng)建的行列，以更優(yōu)質(zhì)、更誠信的服務(wù)，讓消費(fèi)者在線下消費(fèi)更加放心安心。

消費(fèi)活則經(jīng)濟(jì)活。只有提振消費(fèi)信心，才能不斷激發(fā)消費(fèi)潛能，創(chuàng)造讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、后顧無憂的消費(fèi)環(huán)境。相信隨著?？诜判南M(fèi)創(chuàng)建工作的不斷深入，消費(fèi)提質(zhì)升級必將吸引“留量”，放心在?？谫I買買將成為新常態(tài)。